Phân tích vấn đề là bước rất quan trọng quyết định việc thành công của chiến lược can thiệp. Chỉ có xác định chính xác các nguyên nhân gốc rễ gây nên vấn đề chúng ta mới có thể tìm ra các giải pháp phù hợp để có thể cải thiện vấn đề đó. 1. Lợi ích của phân tích một vấn đề Sau khi xác định được vấn đề ưu tiên can thiệp, bước tiếp theo các nhà quản lý hay các cán bộ y tế cần phải làm là phân tích vấn đề đó để xác định các nguyên nhân gây ra vấn đề. Việc phân tích vấn đề có những lợi ích sau: - Phát hiện được những nguyên nhân gây nên vấn đề, nguyên nhân nào là nguyên nhân trực tiếp, nguyên nhân nào là nguyên nhân gián tiếp, nguyên nhân nào là nguyên nhân chính, nguyên nhân nào là nguyên nhân ph ụ trợ... - Việc phân tích một cách khoa học, đúng kỹ thuật sẽ giúp xác định được các nguyên nhân một cách hệ thống, logic, tránh bỏ sót nguyên nhân - Thông qua phân tích vấn đề, các nguyên nhân gốc rễ sẽ được phát hiện, việc này giúp cho việc đầu tư nguồn lực vào các chương trình can thiệp có hiệu quả, có trọng điểm và phù hợp với tình hình thực tế. Tóm lại phân tích vấn đề là bước rất quan trọng quyết định việc thành công của chiến lược can thiệp. Chỉ có xác định chính xác các nguyên nhân gốc rễ gây nên vấn đề chúng ta mới có thể tìm ra các giải pháp phù hợp để có thể cải thiện vấn đề đó. 2. Các kỹ thuật phân tích một vấn đề Có nhiều kỹ thuật phân tích vấn đề. Trong khuôn khổ bài viết này xin được tập trung giới thiệu 2 kỹ thuật phân tích thường gặp và dễ sử dụng là: 1. Sơ đồ khung xương cá (Fishbone Diagram) 2. Cây vấn đề (Problem tree) Cả 2 kỹ thuật trên đều sử dụng cách đặt câu hỏi “nhưng tại sao” (But why technique) nhiều lần để xác định các nguyên nhân của vấn đề thông qua m ối quan hệ “nhân-quả”. Mối quan hệ nguyên nhân - kết quả diễn ra theo chuỗi. Trong trường hợp đơn giản, A có thể dẫn tới B, và B dẫn tới C như hình dưới đây.  A là “nguyên nhân” của B và C. C là “kết quả” của cả A và B. Ví dụ, khi phát hiện thấy số lượng bệnh nhân không chịu trả viện phí cao, câu hỏi tại sao lần 1 được đặt ra và câu trả lời là “vì bệnh nhân không muốn trả viện phí”. Nếu chúng ta chỉ dừng việc phân tích nguyên nhân ở đây thì giải pháp cải thiện phù hợp sẽ là thực hiện truyền thông để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thay đổi hành vi của khách hàng và giải pháp này khá tốn kém, cần thời gian dài. Nếu đặt câu hỏi tại sao lần 2 có tể tìm ra câu trả lời là “do các hóa đơn in ra bị sai” và nếu can thiệp ở đây thì cách can thiệp sẽ là sửa các hóa đơn và cũng mất khá nhiều thời gian công sức. Nếu đặt câu hỏi tại sao thêm lần nữa (lần 3) ta thu được câu trả lời là “do kế toán vào nhầm số liệu” và giải pháp có thể là “đuổi việc kế toán” hoặc “đưa kế toán đi đào tạo thêm”. Nhưng nếu hỏi thêm tại sao lần nữa, lần 4, câu trả lời là “do phần mềm nhập số liệu có trường nhập số liệu không phù h ợp với biểu mẫu” và cách giải quyết vừa đơn giản vừa rẻ tiền là chỉnh lại trường nhập số liệu không thích hợp của phần mềm. Qua ví dụ này chúng ta có thể thấy với cách thức đặt câu hỏi tại sao nhiều lần để tìm được nguyên nhân cụ thể chúng ta sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian để giải quyết và việc nâng cao chất lượng sẽ hiệu quả. Như thế nào là nguyên nhân gốc rễ ? Cũng qua ví dụ trên chúng ta có thể tự hỏi rằng sẽ phải hỏi bao nhiêu lần "tại sao" để có thể tìm được nguyên nhân gốc rễ. Điều này hoàn toàn rất linh hoạt vì nguyên nhân gốc rễ được định nghĩa là nguyên nhân gây nên vấn đề và có thể can thiệp, giải quyết được trong điều kiện thực tế tại địa phương. Như vậy, cùng một vấn đề nhưng tại các địa phương khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau mà lại xác định các nguyên nhân gốc rễ khác nhau. Ví dụ, cùng là vấn đề tiêu chảy ở trẻ em cao thì có nơi nguyên nhân gốc rễ tìm ra là "Thiếu nước sạch" trong khi nơi khác lại xác định "việc chế biến thức ăn cho trẻ chưa đảm bảo vệ sinh" là nguyên nhân gốc rễ. Kinh nghiệm cho thấy để có thể xác định được nguyên nhân gốc rễ, thông thường chúng ta cần hỏi câu hỏi "tại sao" từ 3-5 lần, tuy nhiên đó không phải là quy định bắt buộc. Bên cạnh đó, việc xác định các nguyên nhân vấn đề cần dựa trên các thông tin, số liệu thực tế chứ không nên chỉ dựa vào các suy luận mang tính chủ quan. Đôi khi, chúng ta phải thu thập thêm thông tin để có đầy đủ cơ sở khẳng định mối quan hệ "nhân-quả" trong quá trình phân tích cũng như để khẳng định nguyên nhân tìm ra thực sự là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Việc tìm ra chính xác các nguyên nhân gốc rễ sẽ giúp đầu tư nguồn lực hiệu quả vào các can thiệp phù hợp, tránh được sự lãng phí, kém hiệu quả khi giải quyết dàn trải tất cả các nguyên nhân hay giải quyết các nguyên nhân không thực sự gây nên vấn đề hay những nguyên nhân không thể giải quyết được trong hoàn cảnh hiện tại. 2.1. Sơ đồ khung xương cá Sơ đồ khung xương cá là một công cụ phân tích vấn đề đơn giản và hiệu quả. Sơ đồ khung xương cá là một bức tranh mô tả mối quan hệ logic giữa một vấn đề và các nguyên nhân gây ra vấn đề đó, giúp nhóm làm việc dễ thống nhất cách phân tích để tìm ra nguyên nhân của vấn đề cần giải quyết. Cách vẽ sơ đồ khung xương cá Bước 1: Vẽ mô hình khung xương cá, gồm đầu cá và trục xương chính, trục xương chính vẽ từ trái qua phải. Bước 2: Viết tên vấn đề cần can thiệp vào đầu cá (nên nêu rõ số liệu cụ thể) Bước 3: Xác định các xương chính: Các xương chính của khung xương là các yếu tố chủ yếu liên quan đến vấn đề. Có 2 cách để xác định các xương chính này: Cách 1 : Phân loại chung dựa trên các yếu tố: 1.Con người 2.Phương pháp 3.Máy móc 4.Nguyên liệu Ví dụ: Việc đưa người bệnh đến cấp cứu tại bệnh viện tuyến trên bị chậm trễ. Các yếu tố chính gây ra vấn đề được đưa ra như sau: - Con người: Tài xế lái xe - Phương pháp: Đưa người cấp cứu lên xe - Máy móc: Xe cấp cứu - Nguyên liệu: Oxy/thuốc trên xe Sơ đồ phân tích khung xương cá với 4 nhóm nguyên nhân chính như vậy còn được gọi là sơ đồ Ishikawa. Đây là một dạng sơ đồ khung xương cá và được áp dụng rộng rãi trong sản xuất. Cách 2: Dùng phương pháp động não để liệt kê tất cả những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề. Sau khi đưa ra danh sách các nguyên nhân ta sắp xếp lại những ý kiến có đặc tính nổi bật gần giống nhau thành một nhóm nguyên nhân và đặt tên cho nhóm này, rồi coi mỗi nhóm là một xương chính. Ví dụ: Sau khi dùng phương pháp động não để phân tích nguyên nhân vì sao “người bệnh lại phải chờ khám lâu” ta đưa ra được các nguyên nhân sau: 1. Bác sỹ và điều dưỡng quá ít 2. Không có nhân viên y tế hướng dẫn 3. Người bệnh không nắm được quy trình 4. Người bệnh không xếp hàng 5. Hệ thống đăng ký bị hỏng 6. Cúp điện 7. Bệnh viện đang sữa chữa lại khu khám bệnh Từ các nguyên nhân trên chúng ta có thể đưa thành các nhóm như: nguyên nhân từ phía nhân viên y tế, nguyên nhân từ phía người bệnh, nguyên nhân từ phía hệ thống/cơ sở vật chất… Bước 4: Sau đó, xác định các nguyên nhân chính trong mỗi nhánh xương bằng cách cùng thảo luận trong nhóm: rà soát lại các nguyên nhân đã liệt kê để thống nhất các nguyên nhân chính trong mỗi nhánh xương Bước 5: Phân tích những nguyên nhân chính đã tìm ra ở bước 4 để tìm nguyên nhân gốc rễ bằng cách liên tục đặt câu hỏi “Tại sao?” * Tại sao điều này xảy ra? * Tại sao vấn đề này tồn tại? Khi phân tích ta phải phân tích một cách hết sức logic theo cả hai chiều: Tại sao vấn đề xảy ra? Bởi vì a1. Tại sao a1 xảy ra ? Bởi vì a2? Hỏi tiếp tại sao a2 xảy ra? Bởi vì a3. Và sau đó phải hỏi ngược lại: có phải a3 gây ra a2 không? có phải a2 gây ra a1 không? Có phải a1 gây ra vấn đề không? Khi phân tích theo cả hai chiều như trên ta sẽ tránh được những suy luận phi logic, và như vậy ta đã kết thúc việc phân tích được một chuỗi logic. Sau đó phân tích các xương chính còn l ại theo cách phân tích logic như trên Bước 6: Xác định nguyên nhân gốc rễ: Trong số các nguyên nhân gốc rễ được tìm ra ở bước 5, dựa vào các nguồn thông tin và số liệu, chúng ta phải xác định những nguyên nhân thực sự gây ra vấn đề và là những nguyên nhân có khả năng giải quyết trong phạm vi của nhóm. Sau đó đánh dấu những nguyên nhân đó bằng cách khoanh tròn hoặc vẽ hình đám mây. Chú ý: Trong trường hợp sơ đồ khung xương cá quá phức tạp, ta nên tách một xương chính thành một sơ đồ khung xương cá mới, rồi tiến hành phân tích theo các bước đã nêu trên Bước 7: Xác minh lại nguyên nhân gốc rễ: Sau khi hoàn thành xong sơ đồ khung xương cá, nhóm cần dựa trên những số liệu sẵn có để xác minh lại xem những nguyên nhân được khoanh có là những nguyên nhân thực sự gây ra vấn đề. Nếu như chưa đầy đủ số liệu nhóm sẽ phải thảo luận để đưa ra quyết định có cần thiết tiến hành thu thập thêm các số liệu để chứng minh nguyên nhân gốc rễ hay không. Ví dụ về khung xương cá: 2.2. Cây vấn đề Cây vấn đề là một kỹ thuật phân tích vấn đề thường được sử dụng giúp mô tả mối quan hệ giữa các nguyên nhân m ột cách logic, toàn diện. Ngoài mục đích phân tích vấn đề tìm nguyên nhân (problem analysis), cây vấn đề còn được sử dụng để phân tích mục tiêu (objective analysis) và phân tích chiến lược (analysis of strategy). Cách vẽ cây vấn đề trong phân tích tìm nguyên nhân Bước 1. Nêu vấn đề: Nêu vấn đề cần phân tích một cách đầy đủ, rõ ràng. Bước 2. Liệt kê các nguyên nhân có thể ảnh hưởng/gây ra vấn đề Tất cả các thành viên cùng động não để liệt kê tất cả những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề. Sau khi đã liệt kê hết các nguyên nhân, cả nhóm cùng xem xét lại và loại bỏ các nguyên nhân trùng nhau. Bước 3: Xác định mối quan hệ giữa các nguyên nhân theo quan hệ nhân-quả: nguyên nhân nào xảy ra trước (nhân), nguyên nhân nào xảy ra sau (quả). Sau khi sắp xếp lại các nguyên nhân theo logic này chúng ta sẽ nhận thấy có những nguyên nhân chính là các nguyên nhân trực tiếp gây nên vấn đề. Các nguyên nhân khác (còn gọi là các nguyên nhân nhỏ) là các yếu tố ảnh hưởng gây lên nguyên nhân chính, góp phần gây nên vấn đề. Bước 4: Vẽ các mũi tên (m ột chiều hoặc hai chiều) để biểu diễn sự liên hệ giữa các nguyên nhân như minh hoạ ở sơ đồ dưới đây: Bước 5: Xác định các nguyên nhân gốc rễ Dựa vào các nguồn thông tin và số liệu, chúng ta phải xác định những nguyên nhân thực sự gây ra vấn đề và là nh ững nguyên nhân có khả năng giải quyết trong phạm vi của nhóm. Sau đó đánh dấu những nguyên nhân đó bằng cách tô đậm hoặc vẽ hình đám mây Bước 6: Xác minh lại nguyên nhân gốc rễ: Tương tự như sơ đồ khung xương cá, sau khi hoàn thành xong cây vấn đề, nhóm cần dựa trên những số liệu sẵn có để xác minh lại xem những nguyên nhân được khoanh có là những nguyên nhân thực sự gây ra vấn đề. Nếu như chưa đầy đủ số liệu nhóm sẽ phải thảo luận để đưa ra quyết định có cần thiết tiến hành thu thập thêm các số liệu để chứng minh nguyên nhân gốc rễ hay không. Ví dụ minh họa: 3. Một số điểm cần lưu ý trong phân tích vấn đề - Các nguyên nhân nêu ra cần cụ thể, tránh quá rộng. Ví dụ thay vì “không có cơ sở vật chất tốt” có thể nói rõ là “chưa có máy bơm tiêm điện” - Tránh nêu các nguyên nhân theo hướng bế tắc, không giải quyết được. Ví dụ thay vì “người bệnh không đến khám bệnh vì không có tiền” có thể phiên giải lại thành “mức chi phí quá cao ngoài khả năng chi trả cửa người bệnh” - Tránh nêu các nguyên nhân tối nghĩa hoặc không thể phiên giải được. Ví dụ tránh nêu “cán bộ y tế lười biếng” mà cần viết rõ lại “bệnh nhân phải chờ lâu để được khám bệnh” - Không nên chọn nguyên nhân gốc rễ là những điều có thể biến ngay thành giải pháp như nguyên nhân “truyền thông không hiệu quả” hoặc “chưa được đào tạo” như nhiều sơ đồ xương cá hoặc cây vấn đề đã gặp trên thực tế vì sẽ dẫn đến các giải pháp chung chung, không hiệu quả. Khi đó, cần đặt thêm câu hỏi “người bệnh thiếu hiểu biết về những gì” rồi “tại sao” để tìm ra những nguyên nhân cụ thể khác để cách giải quyết tối ưu hơn vì nhiều khi không phải do người ta thiếu hiểu biết, thiếu kiến thức mà còn do nhiều nguyên nhân khác ngăn cản người ta thực hiện đúng. Hãy xem lại ví dụ về “khách hàng không chịu trả viện phí” ở phần trên của tài liệu này. Nguyễn Quang Vinh Xem thêm: |
