Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là người sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tiên? Vậy, làm thế nào để biến nó thành những ấn tượng tốt đẹp nhất? Show
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có tới 90% khách hàng và người tiêu dùng đã ngừng sử dụng dịch vụ của công ty khi mà họ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, và cần phải có tới 12 lần trải nghiệm tích cực thì mới có thể bù đắp lại một lần tạo ấn tượng xấu. Cho dù bạn làm việc trong phòng khám, công ty luật, hay công ty dịch vụ, .... thì việc rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn cũng là điều cực kì cần thiết, đặc biệt là trong trường hợp nhân viên phụ trách công việc này vắng mặt. Thế nhưng, đâu mới là kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất, hãy cùng Codon.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!  Nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Khái niệm, kỹ năng, quy trình thực hiện Nội dung bài viết 1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Nội dung chi tiết 1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là kênh dịch vụ khách hàng, được sử dụng phổ biến để liên hệ tìm hiểu thông tin và khắc phục sự cố của khách hàng. Thông qua việc hỗ trợ, giải đáp trực tiếp các câu hỏi của khách hàng, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng thỏa mãn và gắn bó dài lâu với mình. Lưu ý: Bên cạnh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, để tiếp cận, giữ chân khách hàng, hiện nay, các doanh nghiệp còn thực hiện nhiều giải pháp marketing khác nhau như quảng cáo trên Facebook, Google, tiếp thị lại, xây dựng kênh Youtude, biên tập nội dung, xây dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu,... Trong trường hợp kinh doanh sản phẩm hữu hình, cách quảng cáo trên Google Shopping có thể mang lại hiệu quả quảng cáo lớn cho bạn. Xem chi tiết ở bài viết cách chạy quảng cáo Google Shopping cho người mới của Codon.vn. 2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoạiBởi vì không nhìn thấy biểu cảm khuôn mặt của khách hàng, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể là một nhiệm vụ khó khăn với nhiều người. Bên cạnh việc nắm bắt các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại có sẵn, các bạn cũng cần nắm được cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả. Dưới đây là một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại tối ưu mà chuyên mục "chia sẻ" trên trang Codon.vn tổng hợp được: 2.1. Giọng nói thân thiệnGiọng nói thân thiện sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người nghe ngay từ những giây phút đầu tiên. Hãy bắt đầu câu chuyện bằng cách chào hỏi thật chuyên nghiệp để tạo không khí thoải mái cho toàn bộ cuộc trò chuyện. Nếu như ngay từ đầu bạn đã tỏ ra vội vàng hoặc khó chịu, thì câu chuyện sẽ rất dễ đi sai hướng. Luôn nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn là phục vụ khách hàng, những người đã, đang, hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. 2.2. Phát âm chuẩn, dùng từ chính xácBạn cần phải sử dụng từ ngữ thật chính xác và phát âm chuẩn để người nghe hiểu được tất cả những gì mà bạn muốn truyền đạt. Trong chúng ta, không ai thích trò chuyện với những người nói quá nhanh hoặc thường xuyên sử dụng từ ngữ quá phức tạp. Khi mà người nghe không hiểu được những gì bạn muốn nói, thì họ sẽ lại hướng sự chú ý đến từng từ ngữ trong câu chuyện, thay vì mục đích của cuộc trò chuyện đó. Khi đó, chính bạn đang biến một cuộc trò chuyện tự nhiên thành sự căng thẳng đối với khách hàng. Bạn cũng có thể lập sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đảm bảo tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Phát âm chuẩn, dùng từ ngữ lịch sự, chính xác 2.3. Thể hiện sự chân thànhSự chân thành cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng mà bạn cần của thiện. Hãy thể hiện sự chân thành và mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề; khi đó, bạn cũng sẽ đạt được một mức độ tin cậy nhất định. Sự chân thành, kiên nhẫn, tận tâm là những phẩm chất cần thiết nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Xét một cách tổng quan, chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng là một phần nhỏ của tiếp thị qua điện thoại. Vì thế, nếu muốn tìm hiểu tiếp thị qua điện thoại ở phạm vi rộng hơn, bạn đọc có thể tìm hiểu thêm thông tin tổng quan trên Wikipedia. 2.4. Biết lắng ngheBiết lắng nghe là một trong những điều đặc biệt quan trọng tạo nên kỹ năng giao tiếp tốt. Khi bạn thể hiện rằng mình là người biết lắng nghe, thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng vấn đề của họ được đề cao và được quan tâm giải quyết. Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi khách hàng hài lòng và tin tưởng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí trở thành một kênh quảng cáo cho bạn trên mạng xã hội, .... 2.5. Rút ngắn thời gian chờThời gian cũng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng; đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi quá lâu. Hãy tự đặt mục tiêu sẽ trả lời điện thoại chỉ sau 2 – 3 hồi chuông để làm giảm thời gian chờ của người gọi. Ngay cả khi bạn gọi cho một tổ chức hoặc một người nào đó, thì tâm trạng của bạn cũng sẽ dần chuyển từ hào hứng sang thất vọng theo độ dài của nhạc chờ trong mỗi cuộc gọi. Nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn 2.6. Tạo không gian yên tĩnhKhông ai thích phải làm việc hay trò chuyện trong một môi trường quá ồn ào.Vì thế, nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả khác là tạo không gian yên tĩnh khi trao đổi với họ. Bạn cũng tuyệt đối không nên nhai đồ ăn hoặc uống nước khi đang nói chuyện điện thoại 2.7. Giải quyết tình huống khéo léoTrong quá trình làm việc, đôi khi bạn sẽ nhận được những cuộc gọi để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Khi đó, hãy tỏ ra bình tĩnh nhất có thể, sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, chân thành để làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng trước, sau đó từ từ giải thích và đưa ra cách giải quyết tốt nhất. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất để vừa giải quyết được vấn đề, vừa gây dựng niềm tin với khách hàng. Bên cạnh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, các bạn cũng có thể chăm sóc khách hàng online trên MXH thông qua Group Facebook, Facebook chat,... Để tìm hiểu rõ hơn khái niệm, cách tương tác, hỗ trợ khách hàng qua Facebook, các bạn có thể tham khảo ở bài viết Facebook chatbox là gì của Codon.vn. 2.8. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệpHãy kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp bằng cách gửi đến khách hàng thông điệp tích cực nhất để chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên bạn. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã hiểu những gì bạn nói, và hỏi lại xem họ còn thắc mắc nào nữa không. Cũng đừng quên gửi đến họ thông tin thời gian phù hợp nhất để liên lạc lại nếu cần thiết. Tóm lại Trong môi trường kinh doanh ngày nay, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những điều quan trọng nhất do nó sẽ để lại ấn tượng đầu tiên và cực kì sâu sắc với khách hàng. Bất cứ ai gọi điện cho bạn đều mong muốn sự hỗ trợ nhiệt tình và chân thành. Tùy theo cách mà bạn giao tiếp với khách hàng mà họ sẽ quyết định có tiếp tục sử dụng sản phẩm hay xây dựng quan hệ lâu dài hay không. Vậy nên, hãy áp dụng những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn cho Codon.vn giới thiệu trên đây để tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như doanh thu của chính doanh nghiệp của bạn nhé! Với kỹ năng, cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại đã được tổng hợp ở trên, bạn có thể học tập, tích lũy kinh nghiệm để thăng tiến lên vị trí cao hơn như trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng,... Nếu môi trường làm việc hiện tại không đáp ứng được mong muốn phát triển cá nhân, bạn có thể suy nghĩ đến việc nhảy việc. Dưới đây là danh sách các top website tuyển dụng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo và bắt đầu rải CV, tìm kiếm môi trường phù hợp hơn cho mình. Sự hiểu biết giúp khách hàng tin tưởng nhân viên tư vấn hơn Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất. Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng. Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất. >>> Đón đọc cẩm nang Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, ít thời gian mà khách luôn yêu quý để có thêm một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn <<< Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.
Gây ấn tượng với khách hàng để xây dựng được cuộc nói chuyện thú vị Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó. Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau. Nếu bạn không tự bán được hàng cho chính mình, thì nhiều khả năng, bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Đôi khi, việc tạo ra sức ép cho khách hàng cũng là một điều tốt, bởi vì điều đó sẽ giúp khách hàng thực sự nghiêm túc cân nhắc lựa chọn của họ. Bạn có thể nói với các khách hàng tiềm năng rằng đối thủ của họ cũng đang thương lượng mua hàng của bạn. Tuy nhiên chỉ nên đề cập đến điều này một lần như một sự vô tình chứ không nên nhấn mạnh và nhắc lại nhiều lần sẽ dễ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và chắc chắn là khi họ cảm thấy không thoải mái, họ sẽ không bao giờ mua hàng của bạn. Thấu hiểu khách hàng để tư vấn khách hàng hiệu quả Hãy lên danh sách những điều mà bạn cần nói với khách hàng, hãy chuẩn bị sao cho những điều bạn nói phải thật thuyết phục, sau đó hãy luyện tập và ghi nhớ. Luyện tập nhiều lần 1 mình và với các đồng nghiệp khác. Bí quyết tư vấn bán hàng hiệu quả là hãy cố gắng tạo không khí vui vẻ, dễ chịu, và cảm giác thoải mái cho người nghe, tránh tạo cảm giác gò bó và kiểu cách. Khi nhận được câu hỏi từ phía khách hàng, bạn hãy trả lời một cách thẳng thắn và cụ thể, nếu bạn không trả lời thì uy tín của bạn sẽ giảm và điều đó chắc chắn ảnh hưởng đến cơ hội bán hàng của bạn. Và để trả lời thật lưu loát, bạn phải thật sự hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn đang bán. Bán hàng là một nghệ thuật, không phải là một môn khoa học. Điều này nghĩa là nó không bao giờ hoàn hảo và luôn luôn có thể cải thiện được.Tóm lại, bán hàng là một chức năng quan trọng không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nó đồng thời là một môn nghệ thuật thực thụ, đòi hỏi bạn cần trau dồi kỹ năng hàng ngày. Với những lời khuyên trên, bạn hoàn toàn có thể tự tin tiếp xúc với khách hàng và tin tưởng vào khả năng tăng doanh số bán hàng của mình.
Luôn hoàn thiện bản than để trở thành nhân viên tư vấn tốt nhất Đặc trưng là cái mà một sản phẩm hoặc dịch vụ “có” hoặc “làm được”. Lợi ích là việc sản phẩm hoặc dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đến người tiêu dùng.
Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như nó được thể hiện 1 cách đơn giản, dễ hiểu, từ ngữ mạnh mẽ mà có thể gợi lên cảm xúc của khách hàng.
Đừng sử dụng những lời nói chào mời rập khuôn hoặc những từ ngữ quá chuyên môn và khó hiểu
Hầu hết mọi người chỉ có thể giữ được 2 đến 3 ý nghĩ trong đầu tại cùng 1 thời điểm trong trí nhớ của họ. Một danh sách thật dài những lợi ích sẽ khiến họ cảm thấy bối rối.
Những lợi ích mà mang đặc điểm chung chung đến sản phẩm của bạn có thể thuyết phục khách hàng mua hàng… nhưng điều đó chưa đủ! Hãy tận dụng những ích lợi thật sự khác biệt của công ty bạn để khách hàng có thể nhận thấy được bạn khác gì so với những thương hiệu khác
Nói đến những điểm đặc biệt của doanh nghiệp là cách thuyết phục khách hàng hiệu quả Khách hàng sẽ phớt lờ những lợi ích mang tính trìu trượng hoặc sử dụng những tính từ, trạng từ gây khó hiểu. Chỉ những gì cụ thể và rõ rang thì mới thuyết phục và làm cho người khác nhớ lâu hơn.
Toàn bộ những kiến thức trên là một cẩm nang hoàn chỉnh trong cách tư vấn khách hàng mang đến hiệu quả tối ưu nhất, giúp khai thác hiệu quả khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ. Ngoài cách tư vấn bán hàng, doanh nghiệp cũng nên quan tâm tới việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hệ thống phần mềm CRM là công cụ chăm sóc khách hàng đắc lực cho doanh nghiệp. Liên hệ tới chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn cụ thể về hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng CRM. ERPViet |
