Khóa luận nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công Ty TNHH Việt Bamboo Travel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (307.8 KB, 41 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
**********

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. QUẢN MINH PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện:

VŨ ANH QUÂN

Lớp: LH 16.01
Mã sinh viên: 11C00287

Hà Nội - 2015


Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch.
1.1.1. Khái niệm về du lịch.
1.1.2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.

giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (365.76 KB, 61 trang )

Lời mở đầu
1.Lý do chọn đề tài
.Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ
hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các
công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự
nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng
và tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ
thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề
tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng
là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ
hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì
vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại công ty TNHH
Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài “ Thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một
Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa
luận tốt nghiệp của mình
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động
kinh doanh của các công ty lữ hành
Đánh giá thực trạng kinh doanh cùng chất lược đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
3. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” nhằm góp

Luận văn: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng"

Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. » Xem thêm

Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.... » Thu gọn

Chủ đề:

• luận văn tốt nghiệp
• Hướng dẫn viên du lịch
• thực hiện tour
• khách du lịch
• dịch vụ công đoàn Hải Phòng
• thị trường du lịch

Download

Xem online

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
2. Mục lục Mục lục........................................................................................................................................................ 2 Lời mở đầu .................................................................................................................................................. 5 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 6 5. phương pháp nghiên cứu................................................................................................................... 6 6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................................................ 6 1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch ....................................... 8 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch ....................................................................................................... 8 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch.................................................................. 9 1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................ 11 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch ................................................................................................................ 11 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên ...................................................................................................... 11 1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên ...................................................................................................... 12 1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên ................................................................................................. 14 Thu thập và cung cấp thông tin ............................................................................................................ 14 Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ .............................................................. 14 Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học ................................................................ 14 Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa ......................................................................... 14 Quảng cáo, tiếp thi chương trình du lịch ............................................................................................ 15 Thực hiện trong suốt quá trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch .......................................... 15 Xử lý các vấn đề phát sinh .................................................................................................................... 15 Cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên............................................................................ 15 Thanh toán ................................................................................................................................................ 15 Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình ................................................................................ 15 1.2.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên ............................................................................... 15
3. Khèi l−îng c«ng viÖc: .................................................................................................................................. 15 C−êng ®é lao động ..................................................................................................................................... 16 TÝnh chÊt c«ng viÖc:..................................................................................................................................... 16 1.2.1.5 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên .............................................................................................. 16 Yêu cầu về sức khỏe ............................................................................................................................... 20 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên ....................................................................................... 20 1.2.2.1 Qui tr×nh tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên ............................. 20 ChuÈn bÞ tr−íc chuyÕn ®i. ............................................................................................................................ 21 Tæ chøc phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. ......................................................................................................... 21 Chương 2 .................................................................................................................................................. 25 2.1 Giới thiệu về Công ty ........................................................................................................................ 25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng Du Lịch ........................................................................................... 28 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng du lịch ................................................................................................... 30 Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng của phòng du lịch ........................................................... 31 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh phòng du lịch .......................................................................... 31 2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng ............................................................................................................................ 32 2.2.1 Thực trạng cơ cấu hướng dẫn viên tại công ty ........................................................................ 32 2.2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên ......................................................................................................... 32 2.2.1.3 Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên .................... 35 2.2.1.4 Về ngoại ngữ ................................................................................................................................. 36 2.2.1.5 Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên ........................................................................ 36 2.2.1.7 Về hình thức làm việc................................................................................................................. 37 2.2.2 Thực trạng việc thực hiện quy trình tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên tại công ty......................................................................................................................................... 38 Bước 3: Những công việc sau chuyến đi............................................................................................ 46 2.2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại Công ty .......... 47 2.2.2.5 Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên trong Công ty .......................................................... 50
4. Liên hệ với lái xe để xác định thời gian thực hiện tour, địa điểm đón trả khách ......................... 51 2.3 Đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng ........................................................................................................................... 53 2.6.2 Những hạn chế ............................................................................................................................... 54 Chương 3 .................................................................................................................................................. 55 3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty trong thời gian tới .................................................................................................................................................................... 55 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại công ty ....................................... 56 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của công ty ................................. 56 3.3.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên ................................. 56 3.3.2 Công tác tuyển chọn..................................................................................................................... 58 3.3.3 Đaò tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dân viên ...... 59 3.3.4Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn .............................................................................. 62 3.3.5 Hoμn thiÖn vÊn ®Ò tiÒn l−¬ng cho ®éi ngò h−íng dÉn viªn vμ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h−íng dÉn viªn cña c«ng ty. .................................................................................................... 64 3.4 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ......................... 65 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hải Phòng ................................................................ 65 3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch .............................................................................................. 65
5. Lời mở đầu 1.Lý do chọn đề tài .Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường. Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Nhiệm vụ nghiên cứu
6. Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành Đánh giá thực trạng kinh doanh cùng chất lược đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 3. Mục đích nghiên cứu Khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” nhằm góp phần - Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng - Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho sự phát triển của công ty. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng + Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 5. phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được đề tài này, người viết đã sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thu thập xử lý số liệu, các tài liệu có liên quan 6. Đóng góp của đề tài
7. Đóng góp về mặt lý luận : trên cơ sở tổng hợp các kiến thức đã được học va tham khảo một số tài liệu có liên quan. Đề tài đã hệ thống lại và đóng góp một phần cơ sở lý luận về công ty lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đóng góp về mặt thực tiễn:đề tài đã điều tra và đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 7.Đề tài có kết cấu 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch - Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
8. Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch 1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt động du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch”. Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa ra khái niệm như sau về hoạt động hướng dẫn du lịch: “ Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ và giúp đỡ khách thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh nảy sinh trong quá trình đi du lịch,
9. nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình du lịch đã được ký kết” Khái niệm này đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi về nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch. Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch là gì?” 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch Dựa vào các khái niệm về khí niệm hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là: -Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Đây là hoạt động cơ bản và là điểm khác biệt chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch với các thuyết trình viên. Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là người đại diện và là người trực tiếp thực hiện các chương trình với khách. Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, sự sắp xếp khoa học, đáp ứng những nhu cầu tôt nhất của khách, yêu cầu của doanh nghiệp. -Hoạt động thông tin:diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành, khách du lịch , hướng dẫn viên, các cơ sở phục vụ.Luồng thông tin trao đổi giữa hướng dẫn viên du lịch và khách là luồng thông tin chính. Hướng dẫn viên phải thông qua quá trình tiếp xúc, thông qua bài thuyết minh giúp khách nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập
10. quán, thủ tục hành chính, thông tin du lịch, thông tin về các dịch vụ, bên cạnh những hiểu biết về các giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan của các đối tượng tham quan. Trách nhiệm của người hướng dẫn là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách không chỉ cảm nhận được vẻ đặc sắc, độc đáo của tuyến điểm du lịch mà còn nắm bắt được tình hình chính trị, kinh tế ,văn hóa…của địa phương của đất nước đến du lịch. -Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục bởi công ty lữ hành cũng như hướng dẫn viên đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ các du khách du lịch và kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh được những tình huống bất ngờ xảy ra. -Ngoài ra còn có các hoạt động khác như: đóng vai trò là trung gian giữa khách hang với các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh ngoài chương trình của khách du lịch VD:Đoàn khách muốn tổ chức một buổi tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành công tốt đẹp hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình tại khách sạn. Khi đó hướng dẫn viên sẽ là người trung gian liên hệ và giúp khách thực hiện những thủ tục cần thiết. Hoặc giúp khách đổi tiền, thanh toán, mua sắm….. Hay các hoạt động tuyên truyền , quảng cáo tư vấn thông tin,cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Ví dụ trong cuộc hành trình vàp những lúc trò chuyện ngoài lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một số chương trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có có thể phục vụ và gợi mở nhu cầu của họ. Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác nhau phải được thực hiện trong suốt quá trình du lịch cùng với du khách. Đây là một công đoạn đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của chuyến đi, do đó đòi hỏi người thực hiện chương trình này,mà ở đây chính là hướng dẫn viên phải có trình độ, năng lực,phẩm hạnh và kỹ năng hành nghề chuyên nghiệp.Người hướng dẫn
11. viên càng hoạt động lâu năm, kinh nghiệm trong nghề càng phong phú thì chương trình du lịch càng đạt được thành công. 1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên Văn bản có tính pháp lý về du lịch của Việt Nam, luật du lịch đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch như sau:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”. Định nghĩa này xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của người hướng dẫn viên. Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định:” Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”. Vừa dưới góc độ đào tạo vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng:” Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
12. Các định nghĩa nêu trên đã khái quát một cách khá đầy đủ và trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo đó mà ta có thể thấy được những công việc chính và trách nhiệm của họ trong suốt thời gian tác nghiệp. 1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch Quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu Đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh Đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. Hướng dân viên cần phải bằng những lý luận của mình xoà đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế:
13. Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước . Đối với công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tin cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trinh du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của ḿnh với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty . Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản nghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (out bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí...
14. 1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên Thu thập và cung cấp thông tin +Thu thập thông tin Trong công tác tổ chức trước chuyến đi Tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tin cậy Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách +Cung cấp thông tin Qua quá trình tiếp xúc với khách , bài thuyết minh Nội dung cung cấp cho đoàn khách từ những nguồn sau đây: Liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình Về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới Về doanh nghiệp, các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học Tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí… Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa Kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng và dịch vụ hàng hóa của cá cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn Đảm bảo cho khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo
15. Quảng cáo, tiếp thi chương trình du lịch Thực hiện trong suốt quá trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch Xử lý các vấn đề phát sinh Cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên Thanh toán Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình Giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong chương trình du lịch 1.2.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên Thêi gian lao ®éng. Lao ®éng h−íng dÉn cã mét sè ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c lo¹i h×nh lao ®éng kh¸c. Tr−íc hÕt vÒ mÆt thêi gian th× thêi gian lao ®éng cña h−íng dÉn viªn ®−îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch do ®ã thêi gian lao ®éng cña h−íng dÉn viªn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau. • Thêi gian lμm viÖc kh«ng cè ®Þnh • Khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h−íng dÉn viªn mét c¸ch chÝnh x¸c.Kh«ng chØ nh÷ng lóc h−íng dÉn cho kh¸ch du lÞch mμ ngay c¶ khi trong thêi gian l−u tró t¹i kh¸ch s¹n h−íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vμo qu¸ tr×nh phôc vô khi cã yªu cÇu.§«i khi h−íng dÉn viªn ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoμi ch−¬ng tr×nh. §èi víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch, do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lμm viÖc cña h−íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. Th−êng vÊt v¶ tËp trung vμo mïa du lÞch cßn kh«ng vμo mïa th× l¹i nhμn. Khèi l−îng c«ng viÖc:
16. Lao ®éng h−íng dÉn th−êng cã khèi l−îng c«ng viÖc lín vμ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tõng néi dung vμ tÝnh chÊt cña ch−¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng ph¶i ®i míi kh¸ch míi lμ lμm viÖc mμ ngay c¶ khi ch−a ®i h−íng dÉn vÉn ph¶i trau dåi nghiÖp vô vμ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c«ng viÖc chuÈn bÞ tr−íc chuyÕn ®i nh− kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan còng nh− c¸c bμi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh− c¸c bμi thuyÕt minh còng lu«n ®ßi hái h−íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l−îng c«ng viÖc. C−êng ®é lao động C−êng ®é lao ®éng cña lao ®éng trong du lÞch nãi chung kh«ng cao nh−ng c−êng ®é lao ®éng cña h−íng dÉn viªn th× ng−îc l¹i, kh¸ cao vμ c¨ng th¼ng.Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch−¬ng tr×nh du lÞch h−íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vμo tr¹ng th¸i lu«n s½n sμng phôc vô bÊt cø thêi gian nμo, víi khèi l−îng c«ng viÖc lín vμ thêi gian kh«ng ®Þnh møc(nhiÒu khi ngay c¶ vμo ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th−êng h−íng dÉn viªn còng ph¶i lμm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phμn nμn vÒ sù ån μo cÇn ph¶i ®æi phßng). TÝnh chÊt c«ng viÖc: H−íng dÉn viªn lμ ng−êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vμ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t−îngcña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoμi ra h−íng dÉn viªn ph¶i xa nhμ trong thêi gian dμi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t trong cuéc sèng riªng t− bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h−íng dÉn viªn lu«n ë t− thÕ ng−êi phôc vô trong khi nh÷ng ng−êi kh¸c ®−îc vui ch¬i. MÆt kh¸c c«ng viÖc cña h−íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu, ®Æc biÖt lμ h−íng dÉn viªn chuyªn tuyÕn. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nãi trªn dÉn ®Õn lao ®éng h−íng dÉn viªn ®ßi hái chÞu ®ùng cao vÒ t©m lý. 1.2.1.5 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên
17. Yêu cầu về phẩm chất chính trị Là một trong những phẩm chất chính trị mà người hướng dẫn viên phải có.Hướng dẫn viên sẽ giúp cho khách hiểu biết hơn, quý mến hơn đất nước và con người Việt Nam. Giúp khách thay đổi những nhận thức sai lệch do họ tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác. Đồng thời hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tế nhị khéo léo khi đề cập tới những vấn đề liên quan đến chính trị.Do vậy h−íng dÉn viªn ph¶i l¾m ®−îc ®−êng lèi cña §¶ng, nhμ n−íc, hiÕn ph¸p vμ ph¸p luËt, h¬n n÷a ph¶i cã ph−¬ng ph¸p b¶o vÖ vμ tuyªn truyÒn cho c¸c ®−êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vμ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng lμm tèt c«ng t¸c h−íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoμn c¶nh h−íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n−íc nh− ®· tr×nh bμy ë phÇn trªn. Yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h−íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h−íng dÉn viªn lμ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vμng. Khi ®¸nh gi¸ tr×nh ®é nghiÖp vô cña mét h−íng dÉn viªn th«ng th−êng ng−êi ta c¨n cø vμo ba tiªu thøc sau ®©y: Thø nhÊt : yêu cầu về kiến thức tổng hợp H−íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn t¶ng kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vμng ®Ó lμm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c tri thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh.H−íng dÉn viªn cÇn n¾m ch¾c c¸c kiÕn thøc vÒ khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸ vμ kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h−íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp, luËt ph¸p…vμ ph¶i n¾m ®−îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nμy cÇn thiÕt ®Ó h−íng dÉn viªn cã thÓ gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh giao tiÕp. Thø hai: yêu cầu về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
18. H−íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m ®−îc néi dung vμ ph−¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h−íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph−¬ng ph¸p vμ nghÖ thuËt h−íng dÉn thÓ hiÖn trªn c¸c mÆt sau d©y: • N¾m b¾t ®−îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhμ n−íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hμnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh. N¾m v÷ng c¸c t− liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t−îng tham quan du lÞch. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých, trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lμ tham quan t×m hiÓu vμ nhiÖm vô cña h−íng dÉn viªn lμ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t−îng tham quan ®ã.Do vËy h−íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m râ c¸c kiÕn thøc vμ quy ®Þnh ®ã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. • Ph¼i n¾m ®−îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong hîp ®ång ®−îc kÝ kÕt gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hμnh víi c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt lμ khi tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian l−u tró cã kho¶n sÏ do c«ng ty thanh to¸n nh−ng cã kho¶n kh¸ch ph¶i tù thanh to¸n).N¾m ®ù¬c chu tr×nh cña mét ®oμn kh¸ch tõ khi kÝ kÕt mua tuor ®Õn khi thùc hiÖn tuor ®ã. • N¾m v÷ng ph−¬ng ph¸p tæ chøc h−íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh− ®−a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hμnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Nãi tæng qu¸t h−íng dÉn viªn du lÞch lμ: -Nhμ du lÞch -Nhμ t©m lý häc -Nhμ sö häc, ®Þa lý häc, v¨n ho¸ nghÖ thuËt. -Nhμ x· héi häc. -Nhμ ngo¹i giao.
19. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp H−íng dÉn du lÞch lμ mét nghÒ còng nh− tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, nghÒ h−íng dÉn viªn du lÞch ®ßi hái ph¶i cã lßng say mê và yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vμ truyÒn c¶m ®−îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vμ lμm tèt c«ng viÖc cña m×nh. H−íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn: Lu«n cã ý thøc v−¬n lªn tù hoμn thiÖn m×nh vÒ tr×nh ®é ngiÖp vô cho c«ng t¸c h−íng dÉn cña m×nh. Lu«n ph¶i t©m niÖm r»ng kh«ng bao giê ®−îc coi lμ ®· ®ñ vÒ c¶ tri thøc vμ kinh nghiÖm. Bªn c¹nh ®ã do tÝnh chÊt phøc t¹p nh−ng rÊt tÕ nhÞ cña c«ng viÖc mμ ®ßi hái h−íng dÉn viªn ph¶i lμ ng−êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËn tôy vμ tÝnh trung thùc, không ngại khó, ngại khổ Trong hoμn c¶nh hiÖn nay, khi kh¸ch du lÞch ngμy cμng cã kinh nghiÖm vμ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× yÕu tè nghÒ nghiÖp l¹i trë thμnh yÕu tè quan träng hμng ®Çu. yêu cầu về trình độ ngoại ngữ Đối với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định đến tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả của chương trình du lịch. Đối tượng tham quan sẽ trở lên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn viên không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi diễn đạt. yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử Hướng dẫn viên phải có sự hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị yếu, sở thích của khách. Hiểu biết những quy tắc thông thường và giao tiếp quốc tế.Vui vẻ , hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu và phàn nàn của khách. Không đề cập tới những vấn đề riêng tư của khách. Đối xử công bằng với mọi thành viên trong
20. đoàn khách. Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc làm trái pháp luật Việt Nam. Yêu cầu về sức khỏe H−íng dÉn viªn du lÞch lμ ng−êi phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hμnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tμi s¶n vμ tÝnh m¹ng cho kh¸ch, ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh thÇn vμ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy h−íng dÉn viªn ph¶i lμ ng−êi cã søc khoÎ tèt cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. NÕu kh«ng cã søc khoÎ tèt th× khã cã thÓ hoμn thμnh ®−îc nhiÖm vô cña m×nh. Khã cã thÓ h×nh dung ®−îc mét h−íng dÉn viªn l¹i bÞ say xe « t« khi ®i cïng kh¸ch ®Ó thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh. yêu cầu về ngoại hình H−íng dÉn viªn cßn cÇn cã ngo¹i h×nh t−¬ng ®èi dÔ nh×n, kh«ng cã dÞ tËt(H×nh thøc bªn ngoμi kh«ng ph¶i lμ yÕu tè quyÕt ®Þnh nh−ng còng lμ mét yÕu tè quan träng g©y nªn Ên t−îng ban ®Çu víi kh¸ch du lÞch).Trang phục phù hợp với từng chuyến đi Yêu cầu về tác phong Hướng dẫn viên phải có tác phong làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình. Luôn chu đáo, cẩn thận trong quá trình làm việc đồng thời linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong qua trình thực hiện chương trình du lịch. Cã mét sè nhμ chuyªn m«n khi tæng kÕt c¸c yªu cÇu ®èi víi h−íng dÉn viªn ®· m« t¶ h−íng dÉn viªn nh− lμ mét nhμ t©m lÝ mét ng−êi b¹n, mét ng−êi b¹n, mét ng−êi thÇy, mét ng−êi cha vμ mét ng−êi con. 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 1.2.2.1 Qui tr×nh tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á nhằm lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung về HDV Du Lịch nói riêng, nghiên cứu và đánh giá về thực trạng hoạt động c... » Xem thêm

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á nhằm lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung về HDV Du Lịch nói riêng, nghiên cứu và đánh giá về thực trạng hoạt động của đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường năng lực đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á. » Thu gọn

Chủ đề:

• Chất lượng hướng dẫn viên
• Đội ngũ hướng dẫn viên
• Hướng dẫn viên du lịch
• Văn hóa du lịch
• Khóa luận tốt nghiệp văn hóa du lịch
• Luận văn văn hóa du lịch

Download

Xem online

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á A. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài. Từ xa xưa, trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích , một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội của nhân loại, nó trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch và dịch vụ cũng đồng thời trở thành một trong những ngành công nhiệp lớn nhất và có mức tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới. Với các nước đang phát triên như Việt Nam, du lịch có thể được coi như là một cứu cánh để vực dậy nền kinh tế yếu ớt của quốc gia, bới vì nó mang lại ngồn thu nhập lớn mà ít ngành kinh tế nào có được. Những năm gần đây, con người đã được chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Theo dự báo của tổ chức của tổ chức Du Lịch thế giới WTO đến năm 2020 lượng khách du lịch trên thế giới sẽ đạt 1,6 tỷ lượt người, danh thu 2000 tỷ USD. Dự báo này dựa trên tỷ lệ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về lượng khách và 6,7% về tài chính ( Nguồn WTO - 2003). Đề tạo thành ngành du lịch đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều yếu tố. Sự phát triển của ngành cần sự nỗ lực của nhiều bộ phận lao động trong các lĩnh vực khách nhau như kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn vui chơi giải trí…Trong đó có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ HDV Du Lịch. Người ta vẫn nói rằng mỗi HDV là một “ đại sứ ” của đất nước, của địa phương. Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay không, có đủ sức hấp dẫn với khách hay không, có giúp du khách hiểu thêm về đất nước, con người Việt Nam hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng và tinh thần trách nhiệm của HDV. Thực tế phát triển du lịch ở Việt Nam nói chung, ở Hải Phòng nói riêng cho thấy, đội ngũ HDV Du lịch trên cả nước nói chung, tại Hải Phòng nói riêng còn thiếu về số lượng và yếu Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 1
2. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á về chất lượng. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngành du lịch. Chính vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành văn hóa du lịch với đề tài:” Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ Hướng Dẫn Viên Du Lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á” được thực hiện với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích đánh giá hiện trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ của đội ngũ HDV Du lịch tại công ty cổ pần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài. Nghiên cứu đánh giá đúng thực trạng, năng lực đội ngũ lao động để đưa ra những quyết sách, chiến lược phát triển phù hợp là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của các ngành kinh tế. Chiến lược đưa ra có phù hợp với tình hình thực tại hay không, có thúc đẩy sự phát triển của ngành hay không phụ thuộc rất lớn vào công tác này. Nhận thức đúng về tầm quan trọng đó Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch, Sở Du lịch Hải Phòng và các cơ quan hữu quan đã tiến hành nghiên cứu thực hiện nhiều dự án nhằm nhanh chóng phát triển Du lịch Hải Phòng thành một nghành kinh tế mũi nhọn của thành phố.Các đự án quan trọng như: Đề án phát triển Du lịch Hải Phòng giai đoạn 1996- 2010 ( Viện nghiên cứu phát triên du lịch); Rà soát, điều chỉnh bổ xung quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng đến năm 2020 (Viện nghiên cứu phát triên du lịch) và định hướng phát triên Du Lịch trong báo cáo tổng thể hoạt qua các thời kỳ của sở DL Hải Phòng…Các nghiên cứu đã đưa ra những phân tích sâu sắc về tình hình phát triên của ngành trên địa bàn thành phố và đề xuất những giải pháp cụ thể có tính khả thi cao cho sự phát triển của ngành. Trong đề án, dự án đó đều dành một phần không nhỏ nghiên cứu về nguồn nhân lực ngành DL Hải Phòng nói chung và đội ngũ HDV Du lịch nói riêng. Tuy nhiên việc nghiên cứu sâu vế đội ngũ HDV Du Lịch thì đến nay vân chưa được hoàn tất. Đề tài này chỉ tập chung nghiên cứu, đánh gia một Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 2
3. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á khía cạnh của vấn đề, và đây là một vấn đề lớn đòi hỏi thời gian, công sức, tính khoa học và độ chính xác cao. Chính vì vậy, tác giả rất mong đề tài này sẽ được nhiều người quan tâm nghiên cứu tiếp để đưa ra những chiến lược hoàn chỉnh, đóng góp vào sự phát triển của ngành, nền kinh tế thành phố nói chung và Công ty cổ phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á nói riêng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. + Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề kinh tế xã hội liên quan đến phát triển DL nói chung, đến đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du Lịch và thương mại Xuyên Á nói riêng. + Phạm vi nghiên cứu: Về phạm vi lãnh thổ, đề tài tập chung nghiên cứu về đối tượng đội ngũ HDV tại Công ty cổ phần Du lịch và thương mại Xuyên Á- thành phố Hải Phòng. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu. - Tập hợp một số vấn đề về lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung về HDV Du Lịch nói riêng. - Nghiên cứu và đánh giá về thực trạng hoạt động của đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường năng lực đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu. Là phương pháp được sử dụng trước hết và cơ bản để hoàn thành đề tài. Để đưa ra được nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, thu thập những số liệu cần thiết từ các ngồn đáng tin cậy, những số liệu thống kê từ sở du lịch, các nghị quyết nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệu của những nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo. - Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa). Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng phương pháp nghiên cứu này để tổng hợp những thông tin đáng tin cậy nhất, về thực trạng hoạt động Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 3
4. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á của ngành và những bất cập trong hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên, để từ đó đề xuất được những giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế. - Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh. Đây là phương pháp cơ bản được người nghiên cứu sử dụng. Trên cơ sở phân tích những tài liệu đã qua xử lý, so sánh với hoạt động của các vùng địa phương khác, tác giả đưa ra những nhận xét đánh giá của mình về những vấn đề được đề cập đến. - Phương pháp chuyên gia. Ngoài các phương pháp tự thân thì phương pháp chuyên gia cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình nghiên cứu đế tài. Bản thân Du Lịch một ngành kinh tế tổng hợp và môi trường Du lịch bao hàm rất nhiều các yếu tố tác động liên quan, do vậy muốn đảm bảo cho các đánh giá tổng hợp có cơ sở và mang tính hiệu quả đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia về nhiều lĩnh vực liên quan. 6. Kết cấu đề tài. Ngoài phần phụ lục, mở đầu và kết luận nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về lí luận và thực tiễn về du lịch và hướng dẫn viên du lịch. Chương 2: Thực trạng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. Chương 3: Một số giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 4
5. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á B. PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1.Một số vấn đề về lí luận. 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội ở hầu hết tất cả các nước trên thế giới. Hoạt động DL đang được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước. Thật ngữ “Du lịch” đã trở nên hết sức thông dụng. Tuy nhiên do những hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau, hiện nay khái niệm này vẫn chưa được định nghĩa một cách rõ ràng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch. Từ góc độ nghiên cứu du lịch như một ngành kinh tế hai tác giả giáo trình Thống kê Du Lịch là Nguyên Cao Thưởng và Tô Thanh Hải cho rằng: “Du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.” [10,11] Với mục đích quốc tế hóa, tại hội nghị Liên Hợp Quốc về Du Lịch họp tại ROMA (Italia) năm 1963, các chuyên gia đã đưa ra khái niệm như sau: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến du lịch không phải nơi làm việc của họ.” [10, 12] Tổ chức Du lịch thế giới WTO ( World Touris Organization) lại định nghĩa: “Du lịch là tổng thể các hiện tượng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lưu giưa du khách, các nhà kinh doanh, chính quền địa phương và cộng đồng dân cư trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch.” [ 14,10]. Còn Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 5
6. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á rất nhiều những định nghĩa về Du lịch khác nữa. Tại kỳ họp thứ 7 khóa 11 năm 2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩ Việt Nam nêu rõ: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định.”. Đây là định nghĩa mang tính pháp lí và được chấp nhận phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay. Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn được hiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quan đến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của họ về tham quan, giải trí…Nơi diễn ra các hoạt động du lịch được gọi là môi trường Du lịch. Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự nhiên và môi trường xã hội nhân văn. Trong sự phát triên chung của nền kinh tế thế giới cũng như các ngành kinh tế khác, phát triên du lịch phải là phát triển bền vững, phát triên du lịch phải đi đôi với bảo vệ môi trường. Luật Du lịch năm 2005 của Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “ Du lịch bền vững là sự phát triển du lịch đáp ứng được các nhu cầu hiện tại mà không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu du lịch của tương lai.” Tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau mà du lịch được phân thành hình du lịch tham quan, du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch thể thao, du lịch lễ hội, du lịch kết hợp…( phân loại theo mục đích chuyến đi); du lịch nội địa, du lịch quốc tế, du lịch quốc gia ( phân loại theo lãnh thổ); du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch đồng quê (phân loại theo đặc điểm địa lí) ngoài ra còn nhiều loại hình du lịch phân loại theo các tiêu chí khác. Trong xu thế phát triển hiện nay, hai loại hình du lịch đang được chú trọng phát triển vì nó vừa phù hợp với yêu cầu bảo vệ môi trường vừa đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đó là loai hình du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Du lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hóa địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững. Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 6
7. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á [8,11] Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá tri văn hóa truyền thống. [8,11] 1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch Cũng giống như khái niệm du lịch, hiện nay có không ít định nghĩa về khách du lịch. Do hoàn cảnh thực tế ở mỗi nước, dưới lăng khính của các học giả các định nghĩa được đưa ra không hoàn toàn giống nhau. Trước hết, trong hầu hết các định nghĩa, khách du lịch đều được coi là người đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ( Tosef stander Ogilvie, Ủy ban đánh giá tài nguyên quốc gia Hoa Kỳ, văn phòng kinh tế công nghiệp Autralia). Một số học giả nhấn mạnh rằng du khách là người đi khỏi nơi cư trú không phải là theo đuổi mục đích kinh tế. Một tiêu chí được nhiều ngươi quan tâm là thời gian và khoảng cách từ nơi cư trú đến nơi du lịch, nhiều người cho rằng khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên ít nhất 24 giờ và không quá một năm. Các chuyên gia Hoa Kỳ lại cho rằng yếu tố khoảng cách tối thiểu 50 dặm là quan trọng hơn cả. Các tiêu chí này đều mới chỉ đưa ra được một khía cạnh của vấn đề mà chưa khái quát được tất cả những đặc điểm của khách du lịch. Luật DL Việt Nam 2005 đã quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.Theo khái niệm này, khách du lịch được hiểu theo một nghĩa khá rộng, không bị ràng buộc bởi yếu tố thời gian, khoảng cách và cả mục đích chuyến đi của họ. Từ định nghĩa này cho thấy các nhà quản lí Việt Nam có cái nhìn rất rộng về du lịch . Vì thế rất có lợi cho việc khai thác thị trường đa dạng khách du lịch của các nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lich quốc tế. Điều 34, chương V, Luật Du Lịch Việt Nam 2005 quy định: - “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 7
8. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.” - “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch. Hoạt động du lịch là hoạt động của khách của khách du lịch tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.1.4 Khái niệm tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm hai loại: Tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn. Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị. Khu du lịch là nơi có TNDL hấp dẫn với ưu thế về TNDL tự nhiên, được quy hoạch đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. Điểm du lịch là nơi có TNDL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu thăm quan của khách du lịch. Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch các khu du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không. 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi. Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ, trong đó dịch vụ là loại hình sản phẩm có Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 8
9. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á đóng góp quan trọng vào sự phát triển của hoạt động du lịch. Sản phẩm dịch vụ du lịch càng đa dạng, phong phú thì sự hấp dẫn đối với du khách càng lớn. Trong hai loại hình dịch vụ là là dịch vụ chính (bao gồm cả dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, đi lại) và dịch vụ bổ sung ( các dịch vụ vui chơi giải trí, các loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác của khách du lịch như tò mò, sức khỏe…) thì dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch. Sự đa dạng về các loại hình dịch vụ bổ sung chính là yếu tố quan trọng tạo nên doanh thu cao cho ngành kinh doanh du lịch. 1.1.1.6 Dịch vụ du lịch. Là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch. Là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp dịch vụ khác nhằm phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu. 1.1.1.8 Chương trình du lịch. Là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm đến du lịch. 1.1.1.9 Phương tiện vận chuyển du lịch. Trong bất kỳ một chuyến đi nào thì phương tiện vận chuyển khách du lịch cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Đó là các phương tiện bảo đảm các điều kiện phục vụ khách du lịch, được sử dụng để vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch. Phương tiện vận chuyển khách du lịch càng đảm bảo về chất lượng phục vụ (Sự thoải mái của khách tham quan phương tiện, đúng tiến độ, đúng lịch trình, an toàn cho du khách…) thì hiệu quả của chuyến du lịch càng cao, việc thực hiện các khâu khác trong chương trình du lịch càng thuận lợi. Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 9
10. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á 1.1.1.10 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. Ngày nay, thuật ngữ Lữ Hành (Travel) đã trở nên rất quen thuộc trong đời sống xã hội. Đó là các hoạt động nhằm thực hiện chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lí do và mục đích khác nhau, không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát. Trong thực tế, người ta tiếp cận thật ngữ này bằng hai cách. Theo nghĩa rộng, hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoat động di chuyển của con người cũng như hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này, hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là hoạt động du lịch. Theo nghĩa hẹp, để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi, giải trí…người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói. Xuất phát điểm của cách tiếp cận này là người ta cho rằng hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các hoạt động du lich trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa: “ Lữ hành là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước.” [14,29] Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business) được hiểu là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.[14,29] Các tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng, không thực hiện chương trình du lịch đã bán gọi là các Đại lí Lữ Hành (Travel Subagent Business) [14,29] Hoat động kinh doanh lữ hành là hoạt động có liên quan nhiều nhất đến hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch (HDV DL).Vì nếu HDV DL hoạt động tốt thì đồng nghĩa với việc đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh lữ hành. Hay nói cách khác HDV DL chính là người xây dựng biểu tượng cho đơn vị kinh doanh lữ hành. Hoạt động lữ hành mang một số đặc Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 10
11. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á điểm sau đây. + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra những sản phẩm là các loại dịch vụ chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình. Đây là đặc điểm quan trọng ảnh hưởng tới hầu hết các công đoạn của quá trình kinh doanh. + Kết quả của hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều nhân tố và không ổn định. + Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng một lúc. + Đối với các sản phẩm do doanh nghiệp lữ hành tạo ra, người tiêu dùng rất khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng các sản phẩm ấy. + Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn. + Hoat động kinh doanh thường mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường. + Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. 1.1.2 Hướng dẫn viên Du lịch và các hoạt động liên quan. 1.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch. Trong lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của du lịch, hướng dẫn du lịch (HDDL) chưa hình thành đồng thời. Ban đầu khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu để thỏa mãn nhu cầu của chuyến đi theo mục đích đã định trước. Sau đó tại các điểm du lịch thường là người dân địa phương đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách những hiểu biết của mình về những đối tượng mà khách quan tậm. Cùng với thời gian, dòng du khách lớn dần lên theo sự đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời và ngay càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh du lịch nói riêng và hoạt động của ngành du lịch nói chung. Từ chỗ là hoạt động kết hợp của những chủ dịch vụ những nhà khoa học hay những người có hiểu biết cụ thể của một hay nhiều lĩnh vực nhất Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 11
12. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á định, về một hay nhiều đối tượng tham quan tại điểm du lịch được thuê mướn, HDDL đã trở thành hoat động đặc trưng của ngành du lịch. HDDL ra đời đòi hỏi khách quan, nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết của du khách. Mặc dù trong lịch sử của ngành, hoạt động HDDL ra đời sau quá trình tham quan du lịch nhưng nó có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của HDV DL. Những nhu cầu của khách du lịch về các loại dịch vụ này cũng vì thế mà được đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Hoạt động HDDL còn góp phần làm cho các dịch vụ bổ sung thêm sôi động. Bởi lẽ, qua các HDV DL các cơ sở kinh doanh DL (KDDL) sẽ nắm bắt được thị hiếu tâm lí, đặc tính vá cả tình trạnh sức khỏe…của khách du lịch để từ đó kịp thời có những chính sách điều chỉnh hợp lí, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Do đó, dịch vụ du lịch sẽ ngày càng phát triển hơn doanh thu du lịch sẽ ngày càng phát triển hơn. Hiện nay, các tổ chức kinh doanh du lịch nói chung đều có hoạt động HD DL. Đối với các tổ chức kinh doanh lữ hành (Bao gồm cả lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa), hoạt động HDDL lại càng cần thiết hơn. Việc thiết kế Tour, bán Tour, quảng cáo, tiếp thị môi giới trung gian…đều phải gắn với yêu cầu HDDL. Vì vậy, hoạt động HDDL có tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán Tours, vào việc kinh doanh du lịch của các tổ chức này. Hoạt động HDDL ngoài việc nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch loại hình du lịch mà họ lựa chọn, những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng…Còn góp phần giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của khách. Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình thực hiện chuyến đi của khách tại nơi làm thủ tục hải quan , nơi cư trú, nghỉ dưỡng chữa bệnh, nhiều tình huống xảy ra trong lúc ăn uống trên phương tiện vận chuyển qua các vùng, tại điểm du lịch…mà khách du lịch cần có sự giúp đỡ từ hoạt động Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 12
13. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á hướng dẫn. Những đòi hỏi đó ngày càng trở nên quen thuộc trong ngành du lịch, vì thế hoạt động hướng dẫn ngày càng trở nên không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật tin học, hoạt động HDDL ngày càng có sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên thuận lợi hơn, đặc điểm là các thông tin tới khách du lịch. Song HDDL vẫn là cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn ngày càng cao. Vậy HDDL là gì? Khái niệm này có thể được hiểu như sau: “ HDDL là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch” [9,20] Khái niệm trên đây chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của HDDL mà vai trò quan trọng nhất là của HDV, những người thay mặt các tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch.” Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi nghiệp vụ ở nhiều mức độ khác nhau. 1.1.2.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch. Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về HDVDL được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của nghành du lịch, khái niệm này ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với bản chất công việc hướng dẫn du lịch. Trường Đại học British Columbia của Canada, một địa chỉ đào tạo nhân lực có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm: “ HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch.” [9,24] Năm 1994, tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 13
14. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á du lịch như sau: “ HDV Du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho khách thăm quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. [9,26] Những khái niệm trên đều phản ánh nội dung công việc của một HDV DL. Nhưng theo GS. TS Đinh Trung Kiên - tác giả giáo trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch thì các khái niệm đều được phản ánh đầy đủ khái niệm HDV DL và chưa phân biệt được với những Hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải HDV DL thực sự. Theo ông: “ HDV DL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.” [9,25] Luật du lịch Việt Nam năm 2005 lại định nghĩa rất ngắn gọn: “ Hướng dẫn du lịch là hoạt động cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là HDV và được thanh toán dịch vụ hướng dẫn du lịch.” 1.1.2.3 Khái niệm thuyết minh viên. Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. Thuyết minh viên phải là người am hiểu kiến thức về khu du lịch, điểm du lịch, có khả năng giao tiếp với khách du lịch và ứng xử văn hóa. 1.1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du lịch * Theo khả năng và phạm vi hoat động, HDV du lịch được chia thành hai loại bao gồm HDV DL quốc tế và HDV Du lịch nội địa. HDV DL quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV DL nội địa được phép hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam, không được phép hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài. HDV Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 14
15. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á được phép hành nghề khi có thẻ HDV và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành. Thẻ hướng dẫn bao gồm thẻ HDV quốc tế và thẻ HDV nội địa có thời hạn 3 năm và có giá trị trong phạm vi toàn quốc. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, người được cấp thẻ HDV nội địa phải đảm bảo các điều kiện sau: + Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. + Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. + Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Người được cấp thẻ HDV quốc tế phải là người có đủ các điều kiện sau đây: + Có quốc tịch Việt Nam, thường trực tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. + Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. + Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở nên, nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Ngoài các yếu tố trên người được cấp thẻ HDV quốc tế còn phải sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. * Theo tính chất công việc, HDV DL được phân loại như sau: + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. + Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, nhà nghệ thuật…có hiểu biết về tuyến, điểm du lịch nhất định mà khách du lịch cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, có khả năng ứng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 15
16. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á sử linh hoạt với khách như những HDV chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định hay được thuê giới thiệu cho các đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chiều sâu về một vài lĩnh vực nào đó. Những HDV nào có thể hướng dẫn cho khách chọn vẹn chương trình thăm quan hay dẫn khách trong một phạm vi nhất định tùy theo hợp đồng ký kết. + Hướng dẫn viên thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan thành phố thường là trên các phương tiện công cộng như xe bus, taxi, xích lô… HDV có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe những đối tượng thăm quan nổi bật của thành phố, đồng thời giải thích cho khách nghe những thắc mắc của họ về những điều mà họ cho là “ lạ” trên lộ trình ấy. + Hướng dẫn viên tại điểm (Onsite Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể. Ví dụ : Hướng dẫn khách thăm thành cổ Roma, hướng dẫn khách thăm cố cung ở Bắc Kinh, hướng dẫn viên ở Huế hướng dẫn khách thăm Đại Nội, lăng tẩm …cũng được coi là hướng dẫn viên tại điểm. * Cũng có thể phân loại HDV theo một cách khác là HDV suốt tuyến và HDV địa phương. + HDV suốt tuyến là những HDV chuyên nghiệp có nhiệm vụ dẫn khách du lịch trong thời gian thực hiện chuyến du lịch, từ khi đón khách cho đến khi tiễn đoàn, là người chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng. Người hướng dẫn thuộc dạng này thường là người của các tổ chức kinh doanh du lịch ( nhất là các hãng, tổ chức kinh doanh lữ hành). + Hướng dẫn viên địa phương là HDV tại những điểm du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn hướng dẫn cho khách ở các điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo khách suốt cả tuyến du lịch mà khách đã mua. HDV tại điểm cũng cần phải có kiến thức về đối tượng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 16
17. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á thăm quan và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với những người giới thiệu tại chỗ vốn không phải là HDV du lịch. 1.1.3 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch với sự phát triển du lịch. Hoạt động HDDL là hoạt động du lịch đặc trưng của dịch vụ du lịch và các vị trí quan trọng trong du lịch đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh DL và khách DL. Song, hoạt động HDDL chủ yếu là hoat động của HDV. Họ là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động HDDL của tổ chức kinh doanh DL. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của HDV. Do đó, HDV DL luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo Tour mà họ đã mua. Trong toàn bộ hoạt động HDDL, HDV là người đảm nhiệm phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất. Chính vì thế, trong thực tế HDV DL là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và là gạch nối giữ khách du lịch và công ty kinh doanh du lịch. Với sự hỗ trợ ngày càng nhiều của các phương tiện kỹ thuật hiện đại (máy ghi âm, máy chiếu hình, mạng thông tin…) nhiều phần việc của HDV DL đã được giảm bớt. Song HDV DL vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn do chính nghiệp vụ đòi hỏi. Họ mới là người đem lại sự sôi nổi, mới mẻ trong các chuyến thăm quan du lịch bằng chính những cử chỉ, âm điệu, phong cách, lời nói của mình.Và chỉ có HDV DL mới luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi vốn luôn xuất hiện từ du khách về những vấn đề mà họ quan tâm. Bằng khả năng, kiến thức, phong cách… của mình, HDV là người làm cho chuyến du lịch trở nên có hồn. Bằng hoạt động nghiệp vụ của mình, HDV DL sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau, từ đó lôi cuốn khách du lịch mua Tour của đơn vị, góp phần nâng cao danh thu cho tổ chức KDDL. Do được tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau, HDV DL còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 17
18. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á tuyến, điểm, trung tâm du lịch… những địa điểm mà họ mới phục vụ. Đối với khách du lịch HDV giữ vai trò như người bạn đường trìu mến của họ trong suốt cả quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi, thư giãn…Đặc biệt là với những khách du lịch quốc tế lần đầu tiên đến du lịch ở một nơi xa lạ ngớ ngàng. Trong chương trình du lịch, khi có tình huống xảy ra cần xử lý thì người có vai trò trước tiên là HDV DL. Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn đối với những tình huống có liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn, ít có sự hỗ trợ kịp thời của các cơ qua chức năng. Trong phát triển du lịch, việc thông tin quảng bá hình ảnh đất nước con người, các điểm thăm quan, các sản phẩm du lịch… là rất quan trọng. HDV là người góp phần không nhỏ trong việc giúp doanh nghiệp quảng bá các sản phẩm du lịch của mình. Đồng thời họ cũng là người nắm bắt được thi hiếu, những khen chê của khách du lịch từ các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới khách du lịch, tới hoạt động du lịch để từ đó có các thông tin tới các địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, các HDV DL được coi như những tiếp thị viên không chuyên cho các doanh nghiệp kinh doanh DL. Có thể nói, HDV DL giữ vai trò không thể thiếu trong hoạt động HDDL của các doanh nghiệp kinh doanh DL nói riêng và ngành du lịch nói chung. Để hoàn thành nhiệm vụ của HDV DL phải là người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi. 1.2 Vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng. Hải Phòng là một thành phố công nghiệp một cực quan trọng trong vùng kinh tế động lực của Miền Bắc: Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Với vị trí địa lý cùng hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt, cảng biển và sân bay của Hải Phòng khẳng định vai trò của thành phố là một cửa khẩu quan trọng của cả nước, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế và giao thông với nước ngoài. Vị trí địa lý, hề thống cơ sở hạ tầng kinh tế cùng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 18
19. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á với điều kiện tự nhiên đa dạng bao gồm núi, biển đảo, kết hợp bản sắc văn hóa độc đáo của cư dân vùng biển, con người cỏi mở, hiếu khách… là những điều hấp dẫn thu hút du khách và các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào Hải Phòng nhất la lĩnh vực du lịch. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch giữ vai trò quan trọng trong thu nhập kinh tế quốc dân. Theo đánh giá của Tổ chức du lịch thế giới WTO trong thời gian tới viễn cảnh của ngành du lịch toàn cần rất khả quan. Dự báo đến năm 2015 lượng du khách quốc tế trên thế giới sẽ đạt 1 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 900 tỷ USD và tạo thêm việc làm trực tiếp cho 150 triệu người. Khu vực Châu Á Thái Bình Dương chiếm tỷ trọng lớn của thế giới. Riêng Đông Nam Á (ASEAN) chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% doanh thu du lịch của khu vực. Cũng theo dự báo của WTO đến năm 2020 tổng lượng khách du lịch trên toàn thế giới là 1,6 tỷ lượt và doanh thu 2000 tỷ USD. Dự báo này dựa trên tỷ lệ tăng trưởng hành năm là 4,3% về lượng khách và 6,7% về tài chính ( Nguồn WTO - 2003) Trong những năm gần đây, du lịch Hải Phòng có những chuyển biến tích cực. Trong 5 năm 2001 - 2005, tổng đầu tư hạ tầng du lịch bằng ngồn vốn ngân sách đạt 267,69 tỷ đồng thu hút 1680,43 tỷ đồng vốn vốn ngân sách và 2,72 triệu USD vốn đầu tư nước ngoài. Tổng lượng khách du lịch tăng bình quân 18,15% / năm, trong đó khách quốc tế tăng bình quân 18,75% /năm; doanh thu bình quân trên 15% / năm, du lịch Hải Phòng được đánh giá là ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao và đang từng bước nâng cao vị thế của mình trong nền kinh tế chung của thành phố. Với ưu thế về cảng biển, nằm ở vị trí trung tâm vùng duyên hải Bắc Bộ, là cửu ngõ chính ra biển của các tỉnh phía Bắc, giao lưu hết sức thuận lợi với các tỉnh trong nước, các quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh cảng biển, Hải Phòng còn có các lợi thế về giao thông đa dạng về đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt, đường hàng không nối liền Hải Phòng với các địa phương trong nước và quốc tế. Các tuyến giao thông đa dạng đã hỗ trợ Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 19
20. Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á đắc lực cho các hoạt động của cảng, các hoạt động thương mại vận tải thông tin liên lạc…tạo lợi thế cho phát triển du lịch. Ngoài ưu thế về vị trí địa lí, Hải Phòng còn có nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn phong phú, đa dạng: Tài nguyên đất, tài nguyên sinh vật, các loại thủy sản, hải sản, khoáng sản… và các nguồn lợi từ biển khác. Các loại thủy sản và hải sản không chỉ cho phép ngành chăn nuôi thủy sản phát triển mà còn là thế mạnh đêt phát triển du lịch và các ngành dịch vụ khác. Cảnh quan thiên nhiên ở bán đảo Đồ Sơn và quần đảo Cát Bà rất thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái theo hướng Rừng - Biển - Đảo kết hợp. Vườn quốc gia có nhiều loại động thực vật đặc hữu và tháng 12/ 2004 đã được UNESCO công nhận là khu Dự Trữ Sinh Quyển Thê Giới. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Việc khai thác nguồn tài nguyên du lịch ở Đồ Sơn và Cát Bà phục vụ cho hoạt động du lịch đã và đang góp một phần không nhỏ cho ngân sách thành phố. Lịch sử phát triển của thành phố Hải Phòng, đã để lại nhiều di tích lịch sử văn hóa mang đậm bản sắc dân tộc, các công trình kiến trúc độc đáo có sức hấp dẫn lớn đối với du khách. Bên cạnh đó có nhiều lễ hội lớn như: Chọi Trâu (Đồ Sơn), lễ hội làng cá Cát Bà (Cát Hải), Hát Đúm (Thủy Nguyên), lễ hội Trạnh Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm (Vĩnh Bảo), lễ hội Minh Thề (Kiến Thụy) và nhiều làng nghề truyền thống đã và đang được duy trì, khôi phục… là tiềm năng lớn phục vụ cho khai thác phát triển du lịch ở Hải Phòng. Những tiềm năng, lợi thế của Hải Phòng là tiền đề để phát triển du lịch của thành phố. Tại hội thảo về tiềm năng phát triển du lịch Hải Phòng ngày 9/8/2006, các chuyên gia tư vấn của của công ty tư vấn quản lý MCG đã chọn du lịch là ngành cần được ưu tiên đầu tư phát triển hàng đầu trong các ngành kinh tế thành phố với mục tiêu đến năm 2020 doanh thu từ du lịch của Hải Phòng đạt 2677,5 triệu USD (Nguồn: Viện Nghiên cứu phát triển du lịch) Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 20

Nội dung Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần quốc tế ALO

Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần quốc tế ALO để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 77 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.

Xem preview Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần quốc tế ALO

Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.

Nội dung Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng

Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 58 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.

Xem preview Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng

Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.

Khóa luận giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong công ty cổ phần du lịch và thương mại xuyên á

• pdf
• 145 trang

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Lời cảm ơn
Đối với một sinh viên năm cuối, khi được làm khoá luận tốt nghiệp là
một điều vinh dự, nhưng để có thể hoàn thành khoá luận, đòi hỏi sự cố
gắng rất lớn của bản thân mà quan trọng hơn, đó là sự chỉ bảo của các
thầy cô hướng dẫn, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, người thân.
Trong quá trình làm khoá luận, em đã nhận được sự hướng dẫn rất
tận tình của Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Khánh - người thầy luôn dành thời gian
chỉ bảo cho em những kiến thức cần thiết, những tài liệu tham khảo liên
quan đến đề tài tốt nghiệp. Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
của em đối với sự giúp đỡ quý báu đó của thầy!
Em cũng xin được tỏ lòng biết ơn của mình đến các thầy cô giáo
trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng đã dày công giảng dạy, tạo cho em
một môi trường văn hóa - giáo dục lành mạnh!
Xin gửi tới những người thân yêu lòng biết ơn chân thành nhất, vì
luôn ở bên động viên, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận!
Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh chị trong công ty
Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á đã tạo điềui kiện thuận lợi nhất
cho em hoàn thành khoá luận này!
Tuy nhiên, những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em còn
nhiều hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận được sự góp ý của các quý thầy cô giáo!

Sinh viên

Lê Thị Hiền

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

1

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 5
2. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 7
3. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 7
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .............................................. 7
5. Ý nghĩa nghiên cứu ....................................................................................... 7
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 9
7. Khóa luận bao gồm các phần ........................................................................ 9
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ .................... 10
1.1. Giao tiếp ................................................................................................... 10
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp .................................................................... 10
1.1.2. Quá trình giao tiếp .......................................................................... 12
1.1.3. Phân loại giao tiếp .......................................................................... 13
1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp ......................................................... 15
1.1.5. Các phương tiện giao tiếp ............................................................... 16
1.1.6. Một số điều chú ý khi giao tiếp ...................................................... 21
1.1.7. Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả ............................................. 23
1.2 ứng xử........................................................................................................ 24
1.2.1. Khái niệm về ứng xử ...................................................................... 24
1.2.2. Nguyên tắc ứng xử: ........................................................................ 24
1.2.3. Một số cách ứng xử: ....................................................................... 26
1.2.4. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử: ............................... 31
1.2.5. Các đặc trưng giao tiếp ứng xử cơ bản của người Việt Nam ......... 32
1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành ............................ 36
1.3.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành ................................. 36
1.3.2 Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinnh doanh lữ hành ................ 37
1.3.3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh lữ hành ............................. 38
1.3.4. Những nét chung của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành ....... 42
Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

2

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

ch-¬ng ii: thùc tr¹ng giao tiÕp øng xö cña HƢỚNG
DẪN viªn t¹i c«ng ty cæ phÇn du lÞch vµ th-¬ng m¹i
xuyªn ¸ ....................................................................................................... 47
2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á .. 47
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .................................. 47
2.1.2. Cơ cấu - bộ máy tổ chức ................................................................. 48
2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu .......................... 51
2.1.4. Vị trí của đơn vị trên thị trường ...................................................... 52
2.1.5. Hoạt động của đơn vị ...................................................................... 55
2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty
Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á ................................................... 59
2.2.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch .............. 59
2.2.2. Điều kiện cần và đủ của hướng dẫn viên ........................................ 65
2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách .......... 97
CHƢƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á ........ 107
3.1 Phương hướng, nhiệm vụ và mục tiêu phát triển của công ty Cổ Phần Du
Lịch và Thương Mại Xuyên Á. ..................................................................... 107
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng
dẫn viên tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á ................ 108
3.2.1. Về tuyển chọn đội ngũ lao động ................................................... 109
3.2.2. Về đào tạo bồi dưỡng lao động..................................................... 115
3.2.3. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trong doanh nghiệp: .....117
3.2.4. Đánh giá kết quả lao động và trả công cho nhân viên trong doanh
nghiệp: ........................................................................................................... 118
3.2.5. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường
làm việc trong doanh nghiệp du lịch ............................................................. 118

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

3

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

3.2.6. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động 120
3.2.7. Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cường kỷ luật lao động ................. 123
3.2.8.Đoàn kết là sức mạnh tạo nên thành công: .................................... 124
3.2.9. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch trong
doanh nghiệp ................................................................................................. 125
3.2.10. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng, xin ý kiến khách hàng: . 125
3.2.11. Đối với chính bản thân nhân viên - hướng dẫn viên trong công ty ....126
3.3. Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng ............................... 133
KẾT LUẬN .................................................................................................. 135
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

4

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giao tiếp ứng xử có từ khi loài người hình thành, do nhu cầu của cuộc
sống mà con người phải trao đổi, liên kết với nhau trong công việc và nhu cầu
hàng ngày như: săn bắn, hái lượm, ăn ở và chống thiên tai… Cùng với thời
gian, giao tiếp và ứng xử ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống của mỗi con người.
Giao tiếp là sự thể hiện các mối quan hệ giữa người với người trong xã
hội. Dù là ai: một nguyên thủ quốc gia, một nhà ngoại giao tài ba, một nhà
khoa học lỗi lạc, hay người công nhân trong xưởng máy, người nông dân trên
cánh đồng, người chiến sĩ nơi hải đảo của tổ quốc hay người nội trợ đảm đang
trong gia đình, người sinh viên mệt mỏi nơi giảng đường đại học… Dù là ai đi
chăng nữa chúng ta cũng luôn giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn
thành chức trách của mình.
Giao tiếp ứng xử thực sự có vai trò quan trọng trong mọi mặt đời sống
xã hội. Thực tế cho thấy, nhờ vào khả năng giao tiếp ứng xử mà rất nhiều
người thành công trong cuộc sống và công việc. Trong môi trường kinh doanh
đầy biến động như ngày nay cùng với những sóng gió và thử thách của thời
kỳ hội nhập, các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
cần nhanh chóng nắm bắt được sự thay đổi của thị trường để thích ứng phát
triển, đồng thời nắm bắt được những cơ hội mới để có thể vươn tới tầm cao
hơn nữa. Để làm được điều đó, đòi hỏi các nhân viên trong doanh nghiệp lữ
hành phải có hoạt động giao tiếp ứng xử mang bản sắc riêng, độc đáo của
doanh nghiệp mình mà vẫn phải phù hợp với xu thế chung của thời đại và
nhất là phù hợp với các giá trị truyền thống của mỗi quốc gia, dân tộc.

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

5

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành và đa dạng, biểu hiện ở
sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang
nặng tính tiếp xúc. Bởi vậy, kết quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn
vào khả năng giao tiếp ứng xử của các nhân viên trong công ty, giữa lãnh đạo
với nhân viên, giữa các đồng nghiệp trong công ty với nhau, nhất là giữa
hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện
cho tổ chức kinh doanh dịch vụ và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và tổ
chức kinh doanh du lịch, đồng thời là người thông tin và quảng bá cho uy tín
thương hiệu, hình ảnh của du lịch Việt nam, của địa phương, cho các chương
trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch. Vì thế mà giao tiếp ứng xử của
hướng dẫn viên là vô cùng cần thiết, có thể coi đó là một trong những công cụ
quan trọng nhất trong công việc của người làm hướng dẫn cho khách du lịch.
Đây vừa là nhu cầu đòi hỏi khách quan, cũng vừa là sự lựa chọn thích ứng để
công ty đứng vững, tồn tại và phát triển trong điều kiện mới.
Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch trở thành nhu cầu tất
yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du
lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và có thể vực dậy nền kinh
tế yếu kém. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi
nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước
quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nhiệp không khói”
này ngày càng phát triển, nên với sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hàng
loạt các công ty thương mại và du lịch với sản phẩm đặc trưng là các chương
trình du lịch tương đối giống nhau, thì cái khác biệt duy nhất còn lại chính là
cách ứng xử, giao tiếp có văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động kinh doanh của
công ty, đặc biệt là khi giao tiếp với khách du lịch. Đây là cái có thể giúp ta phân
biệt được công ty du lịch này với công ty du lịch khác, góp phần tạo nên thương
hiệu trong mắt khách hàng.

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

6

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Chính vì vậy ta có thể khẳng định: Giao tiếp ứng xử góp phần quan
trọng trong việc phát triển công ty, trong cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng
thị trường.
Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế của đề tài và sự tâm đắc của
bản thân, em đã chọn đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp
ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong công ty Cổ Phần Du Lịch
Và Thương Mại Xuyên Á" là đề tài khóa luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ
hành.
Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử của các hướng dẫn viên
với khách du lịch trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.
Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu quả
hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch
và Thương Mại Xuyên Á.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và
trong công ty du lịch nói riêng.
Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với
khách du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á.
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch
với khách du lịch tại công ty Cổ phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Xây dựng phong cách ứng xử có khoa học để từ đó có thể vận dụng
một cách có hiệu quả nhất trong công việc của hướng dẫn viên nói chung và

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

7

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á nói
riêng khi làm việc với khách du lịch.

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

8

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

6. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp điều tra.
- Phương pháp phỏng vấn.
7. Khóa luận bao gồm các phần
- Phần mở đầu
- Phần nội dung gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về giao tiếp
Chương II: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong
công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.
Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng
xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại
Xuyên Á.
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

9

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ
1.1. Giao tiếp
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
Trong quan hệ giữa người với người một lời nói, một cử chỉ có thể biến
thành tiền bạc, có thể gây nên những ấn tượng tốt, tạo ra sự tin cậy, sự hiệp
tác và cũng có thể phá vỡ các mối quan hệ, làm mất lòng nhau, làm tổn hại
đến sức khỏe và sự sáng tạo của con người. Phương ngôn Việt Nam có câu:
"Nói ngọt thì lọt đến xương"; "Miếng ngon nhớ lâu lời đau nhớ đời". Các mối
quan hệ xã hội luôn luôn là yếu tố góp phần tạo dựng lên nhân cách con
người, bởi vì bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Giao
tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách, vừa là phương tiện thể
hiện nhân cách. Hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp
giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm du lịch như thế nào là tùy
thuộc vào văn hóa giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể.
Giao tiếp với mọi người là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm
bắt được. Bất kỳ ai cũng phải học điều đó" (I.C Vapilic)
Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống
và làm việc, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có
các nhu cầu: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung
quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác;
hợp tác giúp đỡ những người xung quanh và mong mọi người giúp đỡ mỗi khi
gặp khó khăn, hoạn nạn... Tất cả những yêu cầu tâm lí xã hội đó có thể thỏa
mãn thông qua giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau
trong quan hệ người - người để đạt được mục đích nhất định.
Giao tiếp ứng xử là hoạt động gắn liền với tồn tại của con người.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp ứng xử trên nhiều khía
cạnh và đưa ra các khái niệm khác nhau.
Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

10

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Chẳng hạn như tác giả Phạm Vũ Dũng trong cuốn văn hóa: “Giao tiếp
là một quá trình trao đổi và tiếp xúc gữa con người với bản thân, với xã hội
với thiên nhiên, với gia đình... trực tiếp và gián tiếp, thông qua các công cụ
như tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi, tâm lý... nhằm tạo nên những quan hệ,
những tri thức, những hiểu biết trong các lĩnh vực khác nhau của đời sống loài
người, của cộng đồng, nhóm xã hội và cá nhân con người”.
PTS Vũ Thị Phượng và ông Dương Quang Huy trong cuốn Giao tiếp
kinh doanh lại nhấn mạnh về phương tiện và biểu hiện trong giao tiếp: “Giao
tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ
thống bao gồm các kí hiệu, các dấu hiệu hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là
các hình thức biểu hiện tình cảm, trò chuyện diễn thuyết, trao đổi thư tín
thông tin”.
Theo PGS. TS Đỗ Văn Phúc trong cuốn "Tâm lý trong kinh doanh":
Giao tiếp là sự quan hệ giữa người với người trong cuộc sống và trong hoạt
động liên quan tới nhiều người”.
Còn có rất nhiều các khái niệm về giao tiếp của nhiều tác giả khác
nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm đều có các nét tương đồng để đi đến
một kết luận: “Giao tiếp là quá trình trao đổi, tiếp xúc giữa con người với con
người thông qua các công cụ giao tiếp như lời nói chữ viết, cử chỉ... nhằm đạt
được mục đích nhất định”.
Trải qua thời gian, những cái hay cái đẹp trong giao tiếp được giữa lại
và lưu truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác và trở thành văn hóa giao tiếp.
"Văn hóa giao tiếp là toàn bộ những giao tiếp ở các lĩnh vực khác nhau
trong xã hội đạt đến trình độ nhất định của cái đẹp, cái tốt, cái thật, phù hợp
với tiêu chuẩn định hướng về văn hóa".

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

11

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

1.1.2. Quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp bao gồm các thành phần:
Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thông phát và thu, truyền
và nhận thông tin một cách máy móc, mà là sự trao đổi công việc giữa hai chủ
thể tích cực, hai con người, hai nhân cách trong hoàn cảnh giao tiếp cụ thể,
thông qua các phương tiện giao tiếp như: ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ, phương
tiện, công cụ kỹ thuật...
Muốn giao tiếp, muốn thực hiện được quá trình trao đổi thông tin giữa
hai chủ thể thì phải sử dụng chung một hệ thống tín hiệu, được mã hoá bởi
người gửi (bộ phát) và giải mã bởi người nhận (bộ thu).

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

12

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Tính chất của thông tin không chỉ là thông báo thuần túy, mà trong giao
tiếp thông tin phải tác động đến tâm lý người nhận, làm thế nào để thay đổi
hành vi. Điều đó nói lên hiệu quả của giao tiếp. ( Tâm lý - Đại Học Y Hà Nội)
Người gửi (bộ phát): Người này gửi thông tin tới người khác hay còn
gọi là nguồn.
Ý tưởng: Thông tin mà người gửi cần truyền tải. Có thể là các thông tin
liên quan đến kinh tế, chính trị, sức khỏe, giải trí,...
Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu khác
Kênh: Là các đường liên lạc dẫn và tiếp nhận thông tin như là các giác
quan: thính giác, thị giác, khứu giác....
Giải mã: Người nhận phân tích, xử lý và hiểu những thông tin mà người
gửi gửi cho.
Người nhận (bộ thu): Là người nhận thông điệp mà người khác gửi cho
(còn gọi là thính giả, hoặc người nghe).
Cản trở nhiễu: Là yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không
đúng nghĩa của thông tin. Có các cản trở vật lý như: tiếng ồn, trang thiết bị
không đạt yêu cầu; cản trở về xã hội như: không tương đồng về kinh tế, chính
trị, tín ngưỡng...; cản trở tâm lý: nhút nhát, thiếu kỹ năng giao tiếp, ác cảm....
Hồi đáp: Là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi
1.1.3. Phân loại giao tiếp
Giao tiếp rất phong phú, đa dạng. Có nhiều cách phân loại dựa trên các
tiêu chuẩn khác nhau:
- Theo tính chất tiếp xúc:
Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt
động của con người. Các đối tượng giao tiếp gặp gỡ nhau thông qua ngôn ngữ
nói và biểu cảm để giao tiếp. Trong đời sống sinh hoạt, giao tiếp trực tiếp
được gọi là hội thoại hoặc đàm thoại trực tiếp.Giao tiếp thường diễn ra dưới
hai hình thức: đối thoại - giao tiếp giữa hai người và độc thoại - chỉ có một

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

13

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

người, các đối tượng khác ngồi nghe. Trong giao tiếp trực tiếp, nhiều phương
tiện sử dụng truyền tin như ngôn ngữ nói, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt... hỗ trợ
cho chủ thể và đối tượng giao tiếp hiểu biết nhau một cách chính xác.
Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp con người tiếp xúc với nhau phải
thông qua một đối tượng trung gian khác nhau như: thư từ, điện thoại, fax...
- Theo số người tham dự trong giao tiếp
Giao tiếp song phương: là giao tiếp trong đó có 2 người tiếp xúc với
nhau.
Giao tiếp nhóm: là giao tiếp mà trong đó một nhóm người trao đổi, bàn
bạc với nhau để đi đến thống nhất về một vấn đề nào đó...
- Theo mục đích giao tiếp
Giao tiếp chính thức: là hình thức giao tiếp có sự ấn định theo pháp
luật, theo một quá trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập...
Giao tiếp chính thức tiến hành theo những nghi thức nhất định, được
chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật hướng dẫn. Trong loại giao tiếp này, ngôn
ngữ nói và viết đều được yêu cầu mạch lạc, rõ ràng, khúc chiết.
Giao tiếp không chính thức: là hình thức giao tiếp không có sự quy định nào
cả, mang nặng tính chất cá nhân, không bị ràng buộc về thời gian không gian,
thường mang tính thân tình, nội dung giao tiếp mang tính riêng tư, giữ kín.
- Theo tính chất các hoạt động của con người: giao tiếp này mang
màu sắc nghề nghiệp như: giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp
khách sạn...
- Theo khoảng cách
Giao tiếp ngoại giao: có tính chất xã giao, thông thường khoảng cách
giữa hai đối tượng là 1,2 - 4m. Khoảng cách này nói lên mối quan hệ bình
thường, không thân quen, không thù ghét.
Giao tiếp thân mật: khoảng cách từ 0,5 - 1,2m, thể hiện mối quan hệ bạn bè.

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

14

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Giao tiếp thân thiết đằm thắm: khoảng cách từ 0,03m đến liền kề, thể
hiện sự quý mến, thương yêu như quan hệ vợ chồng, cha mẹ với con cái, anh
em ruột thịt.
1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp
"Sự thành công của một con người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên
ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài ứng xử của
người ấy” (Kinixki).
Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt. Trong cuộc sống hàng ngày, ở
mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức
như hướng dẫn, thông báo, thuyết phục động viên, đề nghị tư vấn, đàm phán...
nhằm mục đích:
- Thăm hỏi: chúng ta thường chào nhau, thăm hỏi nhau để duy trì các
mối quan hệ thân thiết giữa các bên.
- Trao đổi thông tin cho những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết.
Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền ngang
nhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc.
- Động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức,
một thỏa thuận chung.
- Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại.
- Phá vỡ hoặc chấm dứt hợp đồng giữa các bên.
Như vậy, người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân
viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng), bạn bè, người thân.... để truyền
thông tin và ý tưởng đến người giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện mục tiêu
chung. Nếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong
kinh doanh không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ hai người trở lên, nếu không
có giao tiếp thì sẽ không thể hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động
cùng nhau và sẽ không được kết quả như mong muốn. Giao tiếp góp phần
đảm bảo cho cuộc sống cũng như công việc của mọi người diễn ra được liên

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

15

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

tục, nhịp nhàng và hiệu quả nhất. Giao tiếp tốt là nền tảng để tạo dựng, giữ
gìn và vun đắp cho mối quan hệ được tốt đẹp. Chính vì vậy bản thân mỗi
người đều phải không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp của mình.
1.1.5. Các phƣơng tiện giao tiếp
Phương tiện giao tiếp là tất cả các yếu tố mà con người sử dụng trao đổi
thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm
trạng khác trong quá trình giao tiếp.
Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành hai nhóm chính: ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ.
- Giao tiếp bằng hình thức ngôn ngữ:
Ngôn ngữ: là phương tiện để biểu đạt ý nghĩ của mỗi người. Khi bạn
muốn nói chuyện hoặc trao đổi thông tin với một ai đó thì bạn phải sử dụng
ngôn ngữ để truyền tải những thông điệp mà bạn muốn bày tỏ. Ngôn ngữ là
một công cụ giao tiếp mà chúng ta luôn sử dụng nó hàng ngày.
Đặc điểm chung: là phương tiện chỉ có ở người, là sản phẩm văn hóa xã
hội. Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội. Nhờ ngôn ngữ người ta
có thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin như diễn tả hành động, sự vật, sự
việc, trạng thái, tình cảm, mong muốn, suy nghĩ...
Tính chất: Ngôn ngữ có tính tổng hợp tượng trưng, có thể truyền đi bất
cứ đâu, thể hiện sự phát triển văn minh, tiến bộ xã hội.
Có hai loại ngôn ngữ: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết:
Ngôn ngữ nói: Được sử dụng phổ biến trong giao tiếp xã hội, nó ra đời
trong quá trình phát triển cá thể, đơn giản, tiện lợi, dùng ở bất cứ hoàn cảnh
nào, ngôn ngữ nói đem lại hiệu quả cao và tốc độ xảy ra nhanh, đồng thời
nhận được sự phản hồi tức khắc. Người ta có thể hiểu được tâm trạng của
người nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng và ngữ điệu. Vì
vậy, giao tiếp cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng, ngắt
ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh điệu, đồng thời phải nói sao cho có hồn,

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

16

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

phải truyền tải được tình cảm của mình trong đó. Ngôn ngữ nói thường được
rút gọn, rất cụ thể và sinh động, nhờ có hoàn cảnh giao tiếp và những cử chỉ
điệu bộ, nét mặt, giọng nói hỗ trợ.
Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ nói cần tuân thủ các nguyên tắc:
Chính xác rõ ràng ngắn gọn; Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu
trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác giao tiếp hiểu lầm. Trong những
cách diễn đạt cùng một vấn đề thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý
nhưng ngắn ngọn nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu trúc thừa. Bên cạnh đó,
cần cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho thể hiện được ý
muốn của mình, đồng thời làm cho đối tượng giao tiếp không mất lòng.
Âm điệu của lời nói: vừa phải, dễ nghe, không cao giọng quá, nói to
quá hoặc nói nhỏ quá...
Khi nói chuyện, nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư
tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện.
Khi đối tượng giao tiếp đang nói thì ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh
ngắt lời hoặc cướp lời của người nói khi họ chưa nói hết ý của họ.
Trong khi giao tiếp nên tránh "Thao thao bất tuyệt" mà không chú ý đến
thái độ của đối tượng giao tiếp. Hoặc đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc khiến
người khác không kịp trả lời.
Khi nói về một chủ đề nào đó, nếu ta không được rõ, thì lúc này nên
lắng nghe chứ không nên "nói bừa", nghĩa là phải đảm bảo sự thành thật và
chính xác trong lời nói của mình.
Không nên bảo thủ chỉ coi trọng ý kiến của mình mà không tôn trọng ý
kiến của người khác
Ngôn ngữ viết: Giao tiếp bằng ngôn ngữ không chỉ giới hạn ở giao tiếp
bằng lời nói, mà còn giao tiếp thông qua chữ viết. Ngôn ngữ viết ra đời muộn
hơn ngôn ngữ nói, tác động của ngôn ngữ viết không bằng âm vị mà bằng tự
vị, hệ thống kí hiệu tượng trưng của ngôn ngữ. Ngôn ngữ viết hoàn toàn phụ

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

17

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

thuộc vào ý nghĩa nhu cầu, tình cảm và trình độ nhận thức của chủ thể giao
tiếp. Để cho đối tượng giao tiếp hiểu được, đòi hỏi ngôn ngữ viết phải tuân
theo các qui tắc nghiêm ngặt về ngữ pháp, tu từ và phải viết sao cho mạch lạc,
rõ ràng, dễ hiểu. Bài viết thường được chủ thể giao tiếp có ý thức lựa chọn từ,
ý, do vậy bài viết thường dài dòng, trau chuốt. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
bao gồm đối thoại như: thư từ, fax và độc thoại trong viết như: sách báo,
phim, ảnh, ti vi...
Giao tiếp bằng hình thức nói hay viết đều có những ưu, nhược điểm
riêng và sẽ phát huy được tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hoàn
cảnh cụ thể.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Nếu lời nói, chữ viết là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng trong
đời sống xã hội, thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không
kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ hành động... đều có ý nghĩa của nó. Giao
tiếp phi ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp giúp nhiều người giao tiếp hiểu
được nhau. Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức
nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 - 40 %, phần còn lại là tác động của
giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành
động, trang phục, không gian giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân
thật, đầy đủ các mối quan hệ, do đó không chỉ giúp người ta hiểu được nhau,
mà còn giúp người ta hiểu được các mối quan hệ, gúp con người sống đẹp
hơn, có ý nghĩa hơn. Dưới đây là một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:
Nét mặt: Trong giao tiếp, thông qua nét mặt của đối tác giao tiếp ta có
thể hiểu được thái độ, cảm xúc, thậm chí hiểu được suy nghĩ, cá tính của họ.
Người ta vui, buồn, ngạc nhiên hay tức giận... tất cả đều thể hiện qua nét mặt.
"Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hồn của mỗi người". Phán đoán
được người khác thông qua nét mặt của họ sẽ giúp chúng ta chủ động hơn
trong giao tiếp. Những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó khi giao

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

18

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

tiếp chúng ta phải luôn theo dõi sự biến động trên gương mặt của đối tác,
đồng thời phải chú ý đến nét mặt, cử chỉ của bản thân mình sao cho phù hợp
với hoàn cảnh, để có thể đạt được hiệu quả giao tiếp như mong muốn.
Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ cảm
xúc, thái độ của mình. Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười tươi, cười sảng
khoái, cười mỉa mai, cười nhạt, cười khả ố... Con người có bao cá tính, trạng
thái, tình cảm nhất định, chính vì vậy khi giao tiếp cần chú ý quan sát nụ cười
của đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ, đồng thời
phải biết sử dụng nụ cười đúng lúc, đúng chỗ để gây thiện cảm với đối tác, tạo
bầu giao tiếp thoải mái, thân mật, đem lại hiệu qủa giao tiếp cao.
Ánh mắt: "Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn". Ánh mắt phản ánh tâm trạng, cảm
xúc, ước muốn... của con người. Qua ánh mắt của đối tác giao tiếp ta biết được họ
vui hay buồn, quan tâm nhiều hay ít đến vấn đề bàn bạc, họ có tôn trọng bạn hay
không, họ đồng tình hay phản đối ý kiến của bạn... Ánh mắt còn phản đối tính
cách của con người. Do đó trong giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt.
Dáng vẻ: trong giao tiếp nhiều khi không phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ
cần quan sát dáng vẻ của đối tác ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của
họ. Ví dụ như: khi vui vẻ họ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; khi buồn rầu đầu cúi
thấp, lặng im không nói; khi hối hận chân tay bứt rứt; khi hạ quyết tâm miệng
mím, tay nắm chặt; khi hoan nghênh mở rộng hai tay, hai vai; khi không vừa ý
lắc mạnh đầu; khi trầm tư chắp tay sau lưng hoặc xoay cằm bóp chán...
Vẻ bên ngoài bao gồm y phục, giày dép, trang điểm trang sức cá nhân,
kiểu tóc và mùi... Ngạn ngữ có câu: "Người đẹp vì lụa". Nếu trong giao tiếp
chúng ta biết cách ăn mặc, phù hợp thì sẽ đạt được hiệu quả cao. Ăn mặc đẹp,
nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải, quần áo lịch sự gọn gàng, sạch sẽ, phù
hợp với hoàn cảnh giao tiếp, ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy
tôn trọng và ngưỡng mộ chúng ta, tạo cho chúng ta một khuôn mặt khả ái, thu
hút được đối tác, khiến người ta hài lòng. Ngược lại, ăn mặc lôi thôi, lếch

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

19

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

thếch, đầu óc bù xù sẽ làm cho đối tác cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm
chí khinh rẻ chúng ta, điều đó sẽ đem lại nhiều bất lợi trong giao tiếp.
Cần lưu ý: Vẻ đẹp bề ngoài đã quan trọng nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm
hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức...) còn quan trọng hơn nhiều. Do đó cần có
sự thống nhất hài hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong, làm
được như vậy chúng ta mới có thể thu hút được lòng ngưỡng mộ thực sự bền
lâu của mọi người và trang phục đẹp mới phát huy được hiệu quả.
Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể biện mối quan hệ thân
sơ, gới tính, vị trí vai trò và văn hóa những người tiến hành giao tiếp. thông
thường người ta xích lại gần nhau mà người ta thấy yêu thích, gần gũi và
tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.
Những biểu hiện có tác dụng tích cực trong giao tiếp không dùng
ngôn ngữ:
Khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề nào đó thì phải quay mặt về
hướng của đối tượng giao tiếp, ở tư thế ngang tầm có thể cùng đứng hoặc cùng
ngồi, tránh ở tư thế cao hơn hoặc thấp hơn nhiều so với đối tượng của mình.
Nét mặt luôn thể hiện sự niềm nở, biểu hiện sự quan tâm tới lời nói của
đối tượng, tuỳ theo nội dung câu chuyện mà thể hiện sự lo lắng, đồng cảm
hoặc vui vẻ...
Trong khi giao tiếp, bạn nên nhìn vào mắt duy trì ánh mắt với đối tượng
giao tiếp.
Có những biểu hiện tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe như: gật đầu,
cười...
Nên hạn chế những hành động sau vì những hành động này không
có tác dụng tích cực tới cuộc nói chuyện:
- Không nhìn vào đối tượng giao tiếp.
- Nét mặt cau có, chau mày...
- Mắt nhìn đi nơi khác trong khi đối tượng đang nói.

Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201

20

Tải về bản full