Quản trị chất lượngBạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (483.52 KB, 79 trang ) HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG http://www.ebook.edu.vn Chương 1: CHẤT LƯNG SẢN PHẨM BÀI 1. CHẤT LƯNG SẢN PHẨM KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 1. Khái niệm sản phẩm Đối tượng vật chất của quản trò chất lượng là sản phẩm. Do vậy việc nhận thức một cách đúng đắn về khái niệm sản phẩm là vô cùng quan trọng, để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nói đến thuật ngữ sản phẩm trong nền kinh tế thò trường, người ta công nhận cả sản phẩm thuần vật chất và sản phẩm dòch vụ. Dòch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, ở, mặc, đi lại, đến các dòch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ Theo sự phân chia của các chuyên gia Liên Hiệp Quốc, dòch vụ được chia thành các loại chủ yếu sau đây: o Dòch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thò trường chứng khoán, cổ phần o Dòch vụ liên quan đến du lòch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài o Dòch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ o Dòch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thụât cao (dữ liệu thông tin, phát minh, sáng tạo, bí quyết ) Dòch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một nước. Người ta gọi đây là nền kinh tế mềm (Softomica). Kinh tế xã hội phát triển thì cơ cấu giá trò sản phẩm vật chất và sản phẩm dòch vụ trong giá trò tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trò thu nhập từ các sản phẩm dòch vụ ngày càng tăng. Từ đó dẫn đến nhiều thay đổi của nền kinh tế như thay đổi về đầu tư, về phân công lao động xã hội, về năng suất lao động Căn cứ vào tỉ trọng giá trò của khu vực dòch vụ trong thu nhập GNP, người ta có thể đánh giá được mức độ phát triển của một quốc gia. Tỉ trọng giá trò sản phẩm dòch vụ trong cấu thành GNP ở khu vực khác nhau: ¾ Các nước công nghiệp phát triển 60 80% ¾ Các nước đang phát triển 40 60% ¾ Các nước khác 20 40 % http://www.ebook.edu.vn 1 Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 2. Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của mình, có thể chia làm hai nhó lớn sau đây: Nhóm thứ nhất là nhón thụôc tính công dụng phần cứng vật chất nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 20 40% giá trò sản phẩm. Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm dược cả nhận bỡi chính người tiêu dùng phần mềm - phi vật chất . Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dòch vụ trước và sau khi bán hàng. Nhóm thuộc tính thụ cảm phần mềm rất khó lượng hoá và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Hiện nay theo ước tính phần mềm của sản phẩm thường chiếm 60 80% giá trò sản phẩm. Do vậy việc khai thác và nâng cao thuộc tính thụ cảm phần mềm của sản phẩm: cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua các hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dòch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành sẽ tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan sát sự tiêu dùng trên thò trường, chúng ta có thể thấy rằng: nhiều khi người tiêu dùng mua một sản phẩm nào đó không hẳn để sử dụng công dụng đích thực của nó. Ví dụ rất nhiều người mua giày thể thao để dùng cho mục đích phi thể thao. Trong nền kinh tế thò trường, phần mền của sản phẩm có ý nghóa rất lớn trong kinh doanh. Vì vậy cần phải chú trọng và nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. SẢN PHẨM - HAM MUỐN HỨA HẸN Ta không chỉ bán Mà bán + Đồ gỗ + Sự sang trọng, tiện nghi + Bó hoa + Sự thanh lòch, niềm hy vọng + Vé sổ số + Một vận may + Máy giặt, máy hút bụi + Thời gian và giải phóng khỏi, nhọc nhằn + Thức ăn nguội + Thời gian và sự tiện lợi + Sách + Hiểu biết, tri thức + Mỹ phẩm + Cái đẹp, hy vọng và ước mơ 2 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản CHẤT LƯNG SẢN PHẨM 1. Khái niệm: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lónh vực hoạt động của mình. Đã có nhiều học giả nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau mà có những quan điểm giải thích khác nhau: ¾ Theo từ điển tiếng Việt phổ thông Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác. ¾ Theo ISO.8402 - 1986 Chất lượng là tổng thể những đặc điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác đònh, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm. ¾ Philip B. Crosby trong quyển Chất lượng là thứ cho không đã diễn tả chất lượng như sau : Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ¾ Theo J.Juran người Mỹ Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu thò trường với chi phí thấp nhất. Từ đó, chúng ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm hàng hóa: Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trò sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất đònh. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện các khía cạnh sau: a. Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thụât hay tính hữu dụng của nó. b. Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. c. Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, của từng đòa phương phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ đònh hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho là có chất lượng. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên 3 phương diện (3P) : - Performance Perfectibility : Hiệu năng, khả năng, hoàn thiện. Price : Giá thoả mãn nhu cầu. 3 Quản trò chất lượng phẩm - Chương1 : Chất lượng sản Punctuality : Cung cấp đúng thời điểm. Thực trạng quản trò Công việc thực hiện Sản phẩm được tao ra SỰ PHÙ HP NHU CẦU THỊ TRƯỜNG CONFORMITY SỰ PHÙ HP 3P GIÁ NHU CẦU PRICE HOÀN THIỆN PERFECTIBILITY THỜI ĐIỂM CUNG CẤP PUNCTUALITY NON-CONFORMITY SỰ KHÔNG PHÙ HP TỔN THẤT HỮU HÌNH TỔN THẤT VÔ HÌNH CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯNG SCP 4 Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm : Vòng tròn chất lượng của ISO9004 và TCVN 5204 được chia thành 3 phân hệ: trước sản xuất, sản xuất và tiêu dùng. TRƯỚC SẢN XUẤT (1) Trưng cầ u ý kiến thanh lý Bá n hà ng, Dòch vụ Thiết kế (3) Triển khai Sả n xuất Vậ n Kiểm (7) chuyển tra (6) Dự trữ bao gó i Bả o quản (5) SẢ N XUẤT TIÊ U DÙNG (8) Nghiên cứu (2) (4) Hình 3 : Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu thiết kế) : QT.1 Nghiên cứu : nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt được. QT.2 Thiết kế : xây dựng, quy đònh chất lượng sản phẩm, xác đònh nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm. Phân hệ trong sản xuất : QT.3 Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán QT.4 Chế tạo sản phẩm. QT.5 Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy đònh, bao gói, thu hóa chuẩn bò xuất xưởng. Phân hệ tiêu dùng : QT.6 Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ bảo quản 5 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản QT.7 Bán hàng, dòch vụ kỹ thuật bảo hành, hướng dẫn sử dụng. QT.8 Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng của sản phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng. Sau quá trình 8, quá trình 9 được lặp lại như quá trình 1; quá trình 10 được lặp lại như quá trình 2 v.v.. Trong suốt quá trình phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Cho nên có thể hình dung: quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ lại trở về với tiêu thụ và được lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước. 3. Các loại chất lượng của sản phẩm Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia ra các loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý. 3.1 Chất lượng thiết kế : Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trò các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu thò trường, các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước. 3.2 Chất lượng chuẩn Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trò các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hóa. 3.3 Chất lượng thực tế Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trò các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bò, phương pháp quản lý v.v.. 3.4 Chất lượng cho phép Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép của sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện kinh tế kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp 3.5 Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu là giá trò các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất đònh, hay nói cách khác sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người 6 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản tiêu dùng; có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thò trường, sức tiêu thụ nhanh, và đạt hiệu quả cao. Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản lý kinh tế nói chung. Mức chất lượng tối ưu tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng ở những điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ suất lợi nhuận trên một đơn vò sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh với các hãng trên thò trường chính là biểu thò khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thò trường trong những điều kiện xác đònh với chi phí hợp lý. tắc: Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật), chất lượng tối ưu được xác đònh theo nguyên Chi phí sả n xuất 12 và lãi B2 10 Z1 8 6 4 2 0 B2 Z2 Z3 Q3 Q2 Q1 Chất lượ ng Hình 4 : Chất lượng tối ưu (Sơ đồ SACATA SIRO) Z1, Z2, Z3 giá thành sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 B1, B2, B3 giá bán buôn sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 Q1, Q2, Q3 chất lựơng sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 Theo sơ đồ trên, nếu nâng chất lượng sản phẩm từ Q3 lên tới Q2 thì chi phí tăng lên 2, lợi nhuận tăng 6; lợi nhuận > chi phí. 7 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Nếu chất lượng sản phẩm tăng từ Q2 lên Q1 thì chi phí tăng 4, lợi nhuận tăng 2; lợi nhuận < chi phí. Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép khi trên thò trường có cạnh tranh lớn. các mức chất lượng này nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được hiệu quả nhất đònh. Q1, Q2, Q3 là chất lượng tối ưu của một loại sản phẩm. 4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác đònh đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh. Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặt điểm riêng, tuy nhiên có thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau : 4.1. Một số yêu tố ở tầm vi mô (Materials) Ng. vậ t liệ u Nă ng lượ ng (Machines) Kỹ thuật Cô ng nghệ Thiết bò Chấ t lượng sả n phẩm (Methods) Phương pháp tổ chứ c quản lý Hình 5 : Quy tắc 4M 4.1.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials) Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết đònh đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thò trường, 8 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản yêu cầu thiết kế. Điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu : Về chất lượng, về số lượng và cung cấp đúng kỳ hạn, đúng lòch sản xuất. 4.1.2 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bò (Machines) Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết đònh tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bò lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết đònh việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết. Song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác đònh đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng. Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết đònh chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm. Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế. Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bò. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết bò cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bò có mối quan hệ tương hổ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. 4.1.3 Nhóm yêu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods) Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bò hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành ... hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. 4.1.4 Nhóm yếu tố con người (Men) 9 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vò và người tiêu dùng. Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vò kinh tế trong một doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình. Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả bốn nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau. 4.2. Một số yếu tố ở tầm vó mô Chất lượng sản phẩm hàng hóa là kết quả của quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp: kinh tế kỹ thuật hành chính xã hội ... những yếu tố vừa nêu trên mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì chất lượng sản phẩm hàng hóa lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: 4.2.1 Nhu cầu nền kinh tế : Chất lượng của sản phẩm chòu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thò trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước Nhu cầu của thò trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, kích cỡ, tính năng kỷ thụât thò trường trong nước khác với thò trường thế giới nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bò, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. Nhạy cảm với thò trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm, điều quan trọng là phải theo dõi, nắm bắt, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thò trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thò trường, trên cơ sở đó có đối sách đúng đắn. Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại nhu cầu có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. 4.2.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật : 10 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cụôc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lónh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thò trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bò để điều chỉnh kòp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp ... 4.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý : Trong nền kinh tế thò trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội ... cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn đònh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dụng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư vốn, chính sách giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh nghiệp Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn đònh của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác hiệu lực của cơ chế của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài. 4.2.4 Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn một yếu tố không kém phần quan trọng đó là yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng, thò hiếu của từng vùng lãnh thổ, từng thò trường. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thò trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng. CHI PHÍ CHẤT LƯNG Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dòch vụ có chất lượng hoặc một công việc có chất lượng, phù hợp cao độ với mục đích vẫn là chưa đủ. 11 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý cẩn thận để đạt được hiệu quả lâu dài. Những chi phí đó chính là thước đo chính xác sự cố gắng về chất lượng. Một sản phẩm có sức cạnh tranh mạnh phải dựa trên sự cân bằng giữa hai yếu tố : chất lượng và chi phí. Vì vậy, quản lý tốt các khoảng chi phí cho sản phẩm cũng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Theo TCVN 5814 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402 chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn. Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở chỗ chúng cũng có thể được dự toán, đo lường phân tích. Nguyên tắc vàng cho chất lượng là LÀ ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU (Do right the first time) Chi phí chất lượng có thể được chia theo nhiều tiêu thức khác nhau: * Theo tính chất, mục đích của chi phí chúng ta có thể chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: Chi phí sai hỏng: sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài. Chi phí thẩm đònh: chi phí đánh giá kiểm soát. Chi phí phòng ngừa Sai sót bên ngoài Sai sót bên trong Sai sót bên ngoài Sai sót bên trong Đánh giá Đánh giá Phòng ngừa Phòng ngừa 100 60 * Theo nội dung chia ra chi phí vô hình và chi phí hữu hình: Chi phí vô hình: 12 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Sản phẩm bò loại bỏ, sửa chữa, khách hàng trả lại. Chi phí cho kiểm tra chất lượng Tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu, năng lượng, lao động. Trục trặc, sửa chữa thiết bò do kém bảo dưỡng. Chi phí hữu hình: Tai nạn lao động Vắng mặt do công nhân không thích công việc Mâu thuẫn nội bộ Hiệu quả công việc kém do chỉ đạo không đúng Điều kiện làm việc, môi trường xấu ảnh hưởng đến năng suất của công nhân. Kém thông tin, liên lạc Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại Người ta có thể đo chi phí chất lượng bằng cách đo chi phí không chất lượng gọi là chi phí ẩn sản xuất SCP (Shadow Costs of Production). BÀI 2. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯNG SẢN PHẨM CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯNG SẢN PHẨM Khi xây dựng các yêu cầu tổng quát đối với chất lượng sản phẩm hàng hóa cần phải chú trọng một số yêu cầu sau : 1/ Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, với mục đích chế tạo, với nhu cầu của thò trường. Công dụng của sản phẩm được hiểu theo nghóa rộng: có thể tiêu dùng cho sinh hoạt, có thể phục vụ cho sản xuất, cũng có thể công dụng về thẩm mỹ. Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm với công dụng phải chú ý cả hai mặt: lượng và chất, đánh giá một cách máy móc, chỉ nặng về các chỉ tiêu kỹ thuật, mà phải xem xét sản phẩm trong các điều kiện sản xuất cụ thể, có sự so sánh với sản phẩm cùng loại của thò trường trong và ngoài nước. 2/ Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu 13 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Yêu cầu thứ hai này, chúng ta xét đến trình độ của công dụng so với yêu cầu thiết kế, so với yêu cầu thò trường trong và ngoài nước. Đây là yêu cầu kỹ thuật đối với các loại sản phẩm hàng hóa. Đối với thực phẩm thì trình độ chất lượng thể hiện bằng giá trò dinh dưỡng, hệ số tiêu hóa. Đối với các sản phẩm tiêu dùng khác (bao gồm tư liệu sản xuất), trình độ chất lượng được thể hiện bằng các chỉ tiêu độ bền, thời gian sử dụng, độ tin cậy 3/ Sản phẩm phải tiện dụng, vệ sinh, an toàn trong sử dụng Đây là yêu cầu chất lượng quan trọng, vì bất kỳ một sản phẩm nào cũng nhằm phục vụ con người. Có thể xem tiện dùng là tổng hợp các tính chất đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người và sản phẩm. Yêu cầu tiện dùng gắn liền với các yêu cầu tâm sinh lý làm tăng hiệu quả lao động, đảm bảo sức khỏe con người, tạo nên cảm giác thoải mái trong khi sử dụng. Xét yêu cầu tiện dùng của sản phẩm trong mối quan hệ sản phẩm môi trường con người. Nội dung của tiện dùng bao gồm: không nguy hiểm trong quá trình sử dụng, có kích thước phù hợp, không cồng kềnh quá cỡ, có sự ăn khớp giữa các hoạt động của con người với hình dáng và sự bố trí của sản phẩm, thỏa mãn những yêu cầu về tâm sinh lý, vệ sinh, không gây ồn ào, không làm giác ngộ độc, đảm bảo an toàn trong sử dụng. Đối với thực phẩm, dược phẩm thì yêu cầu vệ sinh là yêu cầu đặc biệt quan trọng. Không có độc tố, không nguy hiểm đến tính mạng. 4/ Yêu cầu về thẩm mỹ Yêu cầu về thẩm mỹ phải được xem xét cả hai mặt : thẩm mỹ về nội dung và thẩm mỹ về hình thức. Yêu cầu về thẩm mỹ trở thành phương tiện để tăng năng suất lao động, tiết kiệm nguyên vật liệu, hoàn thiện chức năng của sản phẩm. Sản phẩm đẹp là sản phẩm gây cho người sử dụng khoái cảm. Không riêng về tác phẩm nghệ thuật, ngay các công cụ lao động có yêu cầu thẩm mỹ cao sẽ gây khoái cảm, tạo điều kiện tăng năng suất lao động. Sản phẩm có tính thẩm mỹ cao là sản phẩm có quan hệ nhuần nhuyễn giữa chức năng, cấu tạo, hình dáng, có kiểu mốt phù hợp, có chất lượng gia công trang trí tốt, có màu sắc hài hòa, làm tôn tính độc đáo của sản phẩm . 5/ Yêu cầu về kinh tế Yêu cầu này bao gồm các yêu cầu về chi phí sản xuất, giá cả hợp lý, những chi phí trong quá trình sử dụng, như mức tiêu thụ năng lượng, chi phí bảo dưỡng sửa chữa phải thấp, nhưng hiệu quả sử dụng lại cao. 14 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Đảm bảo các yêu cầu trên, sẽ làm cho sản phẩm hàng hóa có chất lượng tốt, chất lượng toàn diện. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG SẢN PHẨM Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp phải biết xác đònh mức chất lượng hợp lý cho sản phẩm. Mức chất lượng có thể xác đònh cho từng bộ phận riêng lẻ, có thể cho sản phẩm hoàn chỉnh, cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán thành phẩm Mức chất lượng thường biểu thò bằng các thông số kỹ thuật đặc trưng cho tính năng kỹ thuật hay giá trò sử dụng của sản phẩm như : tính chất cơ lý, thành phần hóa học, tính vệ sinh Mức chất lượng thường biểu thò dưới các dạng: 1. Mức chất lượng (MQ): là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm so với mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thò trường ) MQ = Chất lượng sản phẩm Chất tlượ lượ chuẩ Chấ ngngchuẩ nn Trong thực tế, rất khó xác đònh MQ. Người ta đề nghò đo chất lượng bằng một tiêu chuẩn tổng hợp gián tiếp: Hệ số chất lượng (Ka) Trường hợp vi = x Ka = c1v1 + c2v2 + + cnvn v1+ v2 + +vn = Trong đó : civi vi ci : giá trò của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n) c0i : giá trò của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu của mẫu chuẩn. vi : trọng số của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm. Trường hợp vi = 1 Ka = c1v1 + c2v2 + + cnvn = civi Trường hợp vi = v2 = = vn Ka = c 1 + c 2 + + c3 n 15 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Trường hợp tính cho S sản phẩm Kas = Kaj . ßj Với ßj: trọng số của sản phẩm thứ j (j = i, s ) Mức chất lượng cũng được biểu thò gián tiếp thông qua hệ số mức chất lượng (Km) Kma = Ka Koa Với K : hệ số chất lượng sản phẩm Với K0 : hệ số chất lượng nhu cầu, mẫu chuẩn Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm: * Phương pháp vi phân : là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ Qi = Ci C0i * Phương pháp tổng hợp : là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu chất lượng tổng hợp Trường hợp tính cho 1 sản phẩm: Kma = Ci . vi C0i .vi Trường hợp tính cho s sản phẩm: Kma = Kmaj . ßj 2.2 Trình độ chất lượng (Tc) : là khả năng thoả mãn số lượng nhu cầu xác đònh trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó. Tc = Lnc Fnc (((1) ( Công việc / đồng) 16 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Lnc : lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn Fnc : chi phí để thoả mãn nhu cầu: Bao gồm chi phí sản xuất và chi phí tiêu dùng. Như vậy, thực chất Tc là đặc tính kinh tế kỹ thụât phản ảnh khả năng tiềm tàng của sản phẩm. Khả năng này chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu. 2.3 Chất lượng toàn phần (QT ) là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó. QT = Hs F nctt (2) Hs : hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm Hs : cũng có thể được tính bằng lượng nhu cầu thực tế được thoả mãn (Ltt) Fnctt : chi phí thoả mãn nhu cầu thực tế Trong sản xuất kinh doanh, khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn của các đơn vò kinh tế, thí QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết đònh chất lượng sản phẩm. Mục tiêu của quản trò chất lượng là đạt tới giá trò cực đại của chất lượng toàn phần. Từ (1) và (2) ta có thể tính hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm (η) η (%) = QT TC 100 η 1 TC và QT là sự phối hợp hài hoà giữa chất lượng, giá trò sử dụng và giá trò. Bất cứ nhà kinh doanh nào tham gia thò trường đều rất quan tâm đến vấn đề cạnh tranh giá cả là chủ yếu hay cạnh tranh chất lượng là chủ yếu. Ngày nay, các nhà kinh doanh không chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua một sản phẩm, mà còn phải quan tâm rất lớn trong quá trình sử dụng chúng. Đối với các thiết bò có tuổi thọ lớn , FSD thường lớn hơn nhiều so với FSX . Do đó, trong cạnh tranh các nhà sản xuất kinh doanh thường cố gắng cải tiến kỹ thuật để nâng cao tính ổn đònh và giảm dần FSD . 17 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Với những thành tựu mới về khoa học kỹ thuật, các nhà sản xuất kinh doanh đã đạt tới những điều tưởng chừng như nghòch lý : Chi phí sản xuất FSX, chi phí tiêu dùng FTD điều giảm xuống trong khi chất lượng sản phẩm tăng lên. Các nhà kinh doanh Nhật Bản là người đi tiên phong trong việc thực hiện nghòch lý trên. Các nhà kinh doanh Mỹ và Tây u cũng đã nhận ra điều này và đang tiếp bước đi theo hướng cải tiến chất lượng này. Các chuyên viên kỹ thuật của hãng General Motors (Mỹ) đã khẳng đònh rằng: Trình độ chất lượng và Chất lượng toàn phần của sản phẩm là thước đo cơ bản và đúng đắn trình độ công nghệ và kỹ thụât của thiết bò. BÀI 3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QCS Sau nhiều năm áp dụng QCS, các nước kinh tế thò trường đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm có tính nguyên tắc. Thực chất đây là các sai lầm mà nhiều nước đã mắc phải. BÀI HỌC THỨ NHẤT Quan niệm về chất lượng. Philip B.Crosby, Phó chủ tòch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITTInternational Telephone and Telegraph), người có nhiều thành công trong quản trò chất lượng đã viết: Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết. Quan niệm thế nào là một sản phẩm đạt chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau. Có những ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, sang trọng nhất, hào nhoáng nhất. Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ chất lượng thế giới hoặc đạt trình độ chất lượng cao nhất trong điều kiện nhất đònh. Để đánh giá chất lượng sản phẩm, trong nền kinh tế bao cấp người ta thường xem xét nặng về phần cứng của sản phẩm. Trong nền kinh tế thò trường người ta quan niệm chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (K.Ishikawa, P.Crosby). Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng cũng có thể khác nhau. Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết quả mà công việc đó đạt được. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản, là công việc đó phải được bắt đầu đúng. 18 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Khi bàn về chất lượng chúng ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người. Toàn bộ khái niệm về chất lượng và quản trò chất lượng dựa trên quan niệm về con người. Chính con người lãnh đạo các doanh nghiệp, dù là một khách sạn hay là một phân xưởng đúc, mỗi người thi hành một nhiệm vụ cá nhân do ban lãnh đạo doanh nghiệp xác đònh, vạch ra và phân công. Nếu nhiệm vụ được quan niệm và thực hiện đúng thì dứt khoát doanh nghiệp sẽ thành đạt. Cái đó đúng trong bất kỳ lónh vực hoạt động nào, dù là lónh vực công nghiệp hay lónh vực dòch vụ. Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc. Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến những lầm lẫn đáng tiếc nhất. BÀI HỌC THỨ HAI Chất lượng có đo được không? Đo bằng cách gì? Thường có một sai lầm cho rằng chất lượng là phông đo được, không nắm bắt được. Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều giám đốc doanh nghiệp tự nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng. Họ coi chất lượng là một cái gì đó tốt nhất, cao siêu, và mất thời gian vào các cuộc thảo luận mà quên đi những biện pháp cụ thể, đơn giản và hết sức logic để đạt được chất lượng. Trong thực tế chất lượng có thể đo được bằng một phương tiện cũ kỹ nhất và đáng giá nhất trong các công cụ đo lường. Đó là đồng tiền. Chất lượng được đo bằng chi phí không chất lượng chi phí ẩn của sản xuất (Shadow Costs of Production SCP). Chi phí không chất lượng là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thõa mãn. Một vài ví dụ về SCP như sau: Pháp : 1000 FF/người/tháng Mỹ, Hà lan : 30% chi phí công nghiệp Anh : khoảng 10 tỷ bảng Anh/năm Nhật : 2,5% doanh số Theo tổng kết của nhiều nước, chi phí không chất lượng có thể chiếm từ 1540% doanh số hoặc cao hơn nữa. Nhiều người cho rằng: Có một số nhiệm vụ hoàn toàn không thể tính toán được chi phí chất lượng. Vậy họ làm thế nào xác đònh được ai làm tốt hơn ai, ai cần bò sa thải, ai cần được khen thưởng? Khi nào cần thiết thì người ta thấy tất cả đều có thể tính toán được. 19 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản BÀI HỌC THỨ BA Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều không? Trong thực tế có một sai lầm là : tin rằng muốn làm chất lượng đòi hỏi phải tốn kém, phải có nhiều tiền. Nhiều người, nhất là các nhà lãnh đạo, giám đốc.. cho rằng: muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bòTrong hoàn cảnh Việt Nam, suy nghó này không phải sai lầm nhưng chưa hoàn toàn đúng. Bởi vì chất lượng sản phẩm không chỉ gắn liền thiết bò máy móc mà quan trọng hơn nhiều là phương pháp dòch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùngNhững yếu tố này nhiều khi ảnh hưởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Theo kinh nghiệm của nhiều nước: Làm đúng làm tốt công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít tốn kém nhất (Do right the first time). Trong mọi công việc, dù nhỏ dù lớn đều cần phải nghiên cứu kỹ càng, tỉ mỉ trước khi làm. Thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả khi sản xuất, sử dụng càng lớn. Mặt khác chi phí ẩn trong sản xuất rất lớn. Nếu ta đầu tư thêm để nâng cao chất lượng thì SCP sẽ giảm , tiền đầu tư thêm sẽ được bù lại rất nhanh. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục. Đây là loại hình đầu tư hiệu quả nhất trong các loại hình đầu tư. Đầu tư thõa đáng cho giáo dục sẽ tạo nên một thế hệ con người mới có chất lượng cao. Ngân sách dành cho giáo dục tuỳ thuộc chiến lược của mỗi nước. Các doanh nghiệp các nước kinh tế thò trường có nhiệm vụ đóng góp vào ngân sách giáo dục của nhà nước. NGÂN SÁCH GIÁO DỤC (Tính % Tổng ngân sách - Nguồn ASIA WBBK 10.11.95) GHA-NA 25,7 THAILAN 20,1 NAM TRIỀU TIÊN 19,6 HÀ LAN 19,4 SINGAPORE 18,1 20 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản PHILIPPIN 16,9 MYANMAR 16,8 NHẬT BẢN 16,2 TRUNG QUỐC 14,6 NEW ZEALAND 12,5 BĂNG LA ĐET 11,2 VIỆT NAM 10,2 21 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản BÀI HỌC THỨ TƯ Ai chòu trách nhiệm về chất lượng? Sai lầm thứ tư và cũng là nguồn gốc của vấn đề, đó là cho rằng chính công nhân, đặc biệt là những công nhân gắn liền với sản xuất là người chòu trách nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng. Chúng ta cũng thường nghe thấy câu: Chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của người thợ, Chất lượng là nhiệm vụ của KCS. Công nhân và KCS chỉ chòu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp. Những người làm công tác kiểm tra chất lượng (KCS) chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật (cũng không thể nào loại bỏ hết được), mà bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm đònh, kế toán, nghiên cứu thò trường Ngay cả các chuyên gia chất lượng cũng cho rằng chất lượng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lượng. Đònh kiến này ăn sâu vào nhận thức của nhiều người. Ngành chất lượng có vai trò của nó. Nó phải đi đầu trong những cố gắng nhằm khêu gợi thái độ tích cực đối với việc cải tiến chất lượng. Nhưng ngành chất lượng không thể làm thay công việc của tất cả mọi người, của tất cả các đơn vò chức năng trong doanh nghiệp. Nhiều nước chỉ ra rằng: Những vấn đề chất lượng tốn kém nhất thường là bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại. Các nhà kinh tế Pháp phân đònh trách nhiệm trước những tổn thất do chất lượng kém gây ra như sau: Người thừahành 25% Giáo dục 25% Lãnh đạo 50% Các nhà kinh tế Mỹ có ý kiến về trách nhiệm đối với chất lượng kém như sau: 15-20% do lỗi trực tiếp của nhà sản xuất, 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. Muốn giải quyết, cần có sự điều chỉnh mục tiêu, chứ không thể dùng các biện pháp, chữa cháy hay các biện pháp tình thế. Các nhà kinh tế Nhật: Khi một đơn vò sản xuất một sản phẩm khuyết tật, hoặc bằng cách này hay cách khác không giải quyết được nhiệm vụ của mình thì 22 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản trong chuyện đó cán bộ công nhân sản xuất chỉ có lỗi 20%. Lỗi chính là ở những cán bộ chấp chính, cán bộ lãnh đạo hoặc là những người có chức trách. QCS là trách nhiệm của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết đònh. ---------WX---------- 23 |