Ngày nay, nhờ toàn cầu hóa và những tiến bộ trong công nghệ, có rất nhiều cơ hội mà các doanh nghiệp trên khắp thế giới có thể khám phá. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh trong thế giới hiện đại luôn có những thách thức. Các công ty liên tục tìm cách thu hút và giữ chân khách hàng, vượt lên trước cạnh tranh, tăng thị phần, tăng doanh thu và hoạt động. Trong khi dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu này, khách hàng đã trở nên sáng suốt hơn, điều quan trọng là phải đưa ra các chiến lược đảm bảo đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu. Show
Tư vấn pháp luật trực tuyến miễn phí qua tổng đài: 1900.6568 1. Dịch vụ khách hàng chất lượng là gì?– Dịch vụ khách hàng chất lượng (Quality customer service) là một trong những yếu tố phân biệt chính của các công ty tốt, xấu và thờ ơ. Với vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong việc giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cần đảm bảo rằng khách hàng để lại ấn tượng tuyệt vời. Điều này không chỉ khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và có giá trị mà còn khiến họ muốn hợp tác kinh doanh với công ty của bạn trong tương lai. Trên thực tế, những khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có khả năng quay lại thường xuyên và chi tiêu nhiều hơn. Bằng cách giới thiệu doanh nghiệp của bạn với đồng nghiệp, bạn bè và gia đình của họ, những khách hàng hài lòng sẽ giúp bạn thu hút khách hàng mới, những khách hàng mà bạn sẽ giữ chân sau đó thông qua việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng cao trong dịch vụ khách hàng. – Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ khách hàng, một trong những câu hỏi mà các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp đặt ra là: Dịch vụ khách hàng chất lượng là gì? Một định nghĩa đơn giản về dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp giải đáp điều này và đóng vai trò như một hướng dẫn về cách các công ty quản lý các tương tác với khách hàng. Dịch vụ khách hàng chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng và thân thiện cho khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững với họ. Nó cũng đòi hỏi việc phản hồi các vấn đề của khách hàng kịp thời và xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng. Điều này đạt được bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng họ, đảm bảo thiết kế sản phẩm chất lượng và cung cấp cho khách hàng một số lựa chọn để giao tiếp và liên hệ với dịch vụ khách hàng. – Để có được dịch vụ khách hàng hiệu quả và đảm bảo nó góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp, các nhà quản lý và giám đốc điều hành nên biến nó trở thành một phần quan trọng của văn hóa công ty. Quá trình này sẽ liên quan đến nhân viên cũng như các sản phẩm mà công ty cung cấp. Tất cả nhân viên không chỉ phải hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi mà còn phải có thái độ đúng mực, giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng để cung cấp dịch vụ đó. Về sản phẩm, bạn nên biết sản phẩm của mình, bao gồm tên thương hiệu, vị trí, nơi sản xuất và giá cả. Điều này sẽ đi một chặng đường dài trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng. – Vai trò của dịch vụ khách hàng chất lượng: + Cung cấp các chương trình dịch vụ khách hàng hiệu quả về giá trị nhấn mạnh vào việc đối xử tốt với khách hàng, trả lời câu hỏi, phản hồi khiếu nại và vượt quá mong đợi của khách hàng. Cách tiếp cận như vậy giữ cho khách hàng gắn bó và xây dựng mối quan hệ bền chặt. + Giảm sự thay đổi của nhân viên – nhân viên có khả năng làm việc cho một chủ nhân đối xử công bằng với khách hàng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên. Khi một công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời, nhân viên sẽ tham gia nhiều hơn vào công việc của họ và có nhiều khả năng vượt qua thời gian thử thách. + Giữ chân khách hàng – những khách hàng được đánh giá cao có khả năng trung thành với công ty. Một khi doanh nghiệp được coi là đáng tin cậy, rất có thể khách hàng hiện tại sẽ tiếp tục mua hàng mới. + Tạo ra sự xác nhận – khách hàng trung thành sẽ không chỉ tiếp tục kinh doanh với công ty mà còn giúp củng cố thương hiệu thông qua các bài đánh giá trực tuyến và xác nhận riêng. Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng thường sẽ nhận được nhiều khách hàng mới từ các đề xuất hơn là từ các thông điệp quảng cáo. Xem thêm: Luật sư tư vấn pháp luật trực tiếp tại văn phòng và tại nơi khách hàng yêu cầu + Lợi nhuận – một trong những mục tiêu chính của bất kỳ doanh nghiệp nào là tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng chất lượng giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, một yếu tố góp phần tăng doanh thu và tăng lợi nhuận. – Một khi các công ty hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng, họ cũng nên tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tốt và tốt. Trong khi trong trường hợp thứ hai, các công ty làm điều tối thiểu để giữ khách hàng hài lòng, trường hợp đầu tiên liên quan đến việc vượt ra ngoài việc giữ cho họ hài lòng để giữ được lòng trung thành của họ. Cuối cùng, 51% khách hàng sẽ không kinh doanh với công ty sau một lần trải nghiệm tiêu cực. 2. Thang đo và các phương pháp:+ Phương tiện truyền thông xã hội: Trả lời các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại trên các kênh truyền thông xã hội như Twitter , Facebook và Instagram. Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một cách ngay lập tức để khách hàng liên hệ với thương hiệu bất cứ lúc nào. + Chatbots: Các công cụ trực tuyến này cho phép khách hàng nhận được câu trả lời rất nhanh cho các câu hỏi thường gặp hoặc được chuyển đến đại diện dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ. Họ sử dụng AI để tự động hóa các cuộc trò chuyện, cung cấp dịch vụ 24 × 7, tiết kiệm chi phí. + Tự phục vụ: Người dùng tự mình trả lời các câu hỏi mà không cần đại diện dịch vụ. Ví dụ bao gồm chatbots, trực tuyến, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn sản phẩm. + SMS / di động : Mọi người thích nhắn tin, đặc biệt là thế hệ trẻ, vì vậy dịch vụ qua SMS đã trở nên phổ biến. Các thương hiệu nhắn tin xác nhận đặt hàng, vận chuyển và giao hàng, đồng thời có thể trả lời các câu hỏi qua tin nhắn. + Điện thoại: Nó có thể không còn là loại hình dịch vụ thống trị, nhưng một số khách hàng thích tùy chọn này hơn. Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và AI giúp trả lời các câu hỏi phổ biến và định hướng khách hàng đến đúng đại diện. + Hỗ trợ qua email: Trả lời khách hàng qua email có mặt trái của nó (chậm hơn), nhưng cung cấp cho khách hàng cách giải thích rõ ràng những gì họ cần. Xem thêm: Danh mục sản phẩm hàng hoá phải công bố tiêu chuẩn chất lượng + Trực tiếp (truyền thống, tại cửa hàng): Và tất nhiên, vẫn có dịch vụ tại chỗ: Nói chuyện trực tiếp với con người. Loại dịch vụ này có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ và để các đại diện dịch vụ xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của một tổ chức. Hầu hết các doanh nghiệp đều chú trọng cải tiến chất lượng từ sản phẩm đến dịch vụ. Vậy chất lượng là gì? Tại sao phải quan tâm đến chất lượng? Hãy cùng GOODVN khám phá về chất lượng trong bài viết dưới đây.  Khái niệm chất lượng là gì?Định nghĩa về chất lượng là “sự tập trung của bạn vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, có thể nói “chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ” là mức độ mà nó kết hợp các tính năng và đặc điểm cho phép khách hàng sử dụng. Đồng thời bạn đang thỏa mãn nhu cầu của họ . Chất lượng cũng có thể được định nghĩa là phù hợp với mục đích đã định, hoặc “phù hợp với mục đích”. Ngoài ra, một định nghĩa đơn giản là “sự phù hợp với các yêu cầu”. Định nghĩa về chất lượng:Người ta đã tìm ra nhiều cách để mô tả chất lượng. Một số định nghĩa phổ biến nhất cho chất lượng được liệt kê dưới đây:
Tất cả các thước đo chất lượng ở trên đều hữu ích, vì chúng đều chứa các yếu tố về chất lượng có ý nghĩa như thế nào đối với người sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, để chất lượng được gắn vào một sản phẩm hoặc dịch vụ, cần phải có một bộ tiêu chuẩn hoạt động có thể đo lường được, mà khi đạt được sẽ đảm bảo mức chất lượng mong muốn. Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là gì?Theo điều khoản 3.6.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng,có nêu: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. Giải Thích cụ thể về đặc tính; đối tượng; yêu cầu trong chất lượng:
– Các đặc tính này là vốn có của một đối tượng liên quan đến một yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm.
*Note: Đối tượng có thể là vật chất (ví dụ động cơ, tờ giấy, kim cương), phi vật chất (ví dụ tỷ lệ chuyển đổi, kế hoạch dự án) hoặc được hình dung (ví dụ tình trạng của tổ chức trong tương lai).
– Theo từ điển en.wikipedia.org định nghĩa chất lượng là một thuộc tính cảm nhận, có điều kiện và hơi chủ quan, có thể được hiểu khác nhau bởi những người khác nhau. Và người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của một sản phẩm/dịch vụ hoặc so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. **Note: Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với những tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo. Quan điểm về chất lượngQuan điểm về chất lượng theo góc nhìn của các chuyên gia nổi tiếngCác chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng nhận định về chất lượng như sau:
Quan điểm chất lượng trong sản xuấtChất lượng có thể được định nghĩa là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật. Mức độ mà một sản phẩm đáp ứng các thông số kỹ thuật thiết kế cung cấp một yếu tố hài lòng đáp ứng tất cả các kỳ vọng mà khách hàng mong muốn. Sản phẩm được sản xuất và kiểm soát theo các quy định chuẩn mực được chấp nhận trên thị trường, để trong trường hợp được cơ quan quản lý kiểm tra, sản phẩm chứng minh rằng nó đáp ứng các yêu cầu do các tổ chức chứng nhận có liên quan thiết lập. Cụ thể hơn, trong sản xuất, chất lượng có thể là thước đo sự xuất sắc hoặc trạng thái không có khuyết tật, thiếu sót và các biến thể đáng kể. Chất lượng được thực hiện bằng một cam kết chặt chẽ và nhất quán đối với các tiêu chuẩn nhất định nhằm đạt được tính đồng nhất của sản phẩm nhằm thỏa mãn các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Quan điểm về chất lượng dựa trên giá trịChất lượng có nghĩa là cung cấp giá trị cho khách hàng; nghĩa là đưa ra các điều kiện sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng nhưng vẫn có giá cả phải chăng. Chất lượng cũng tính đến việc giảm thiểu chất thải mà một sản phẩm có thể gây ra cho môi trường hoặc xã hội con người, nhưng vẫn cho phép công ty sản xuất duy trì sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng có đặc điểm gì?Các đặc điểm chính của chất lượng gồm:
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan; ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng. Tại sao quản lý chất lượng lại quan trọng?Môi trường kinh tế phát triển tạo ra những cơ hội và thách thức mới, trong đó chất lượng sản phẩm đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy, kiểm soát chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Có 6 lý do nổi bật để doanh nghiệp cân nhắc để việc kiểm định sản phẩm trở thành một phần quan trọng trong hoạt động chuỗi cung ứng.
Ví dụ về chất lượng dịch vụVí dụ 1: Chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ: Khi đăng ký tour du lịch của các công ty du lịch, có khách hàng sẽ quan tâm đến giá trị của dịch vụ (chất lượng sản phẩm chính), có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính về hành vi của công ty (tiếp đón, tư vấn dịch vụ, thái độ, chính sách bảo hành sau mua) – chất lượng sản phẩm phụ. Ví dụ về chất lượng sản phẩmVí dụ 2: Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất: Sản phẩm là một đôi giày, nhưng có khách hàng sẽ quan tâm về chất liệu (đặc tính vốn có), khách hàng khác sẽ quan tâm về kiểu dáng (đặc tính cảm quan) và với hai khách hàng quan tâm khác nhau như trên chúng ta sẽ thấy định nghĩa cụ thể về chất lượng ở hai sản phẩm này là khác nhau. Nếu nhà sản xuất đáp ứng được nhiều hơn 2 tiêu chí trên thì lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trên Kết luận: Chất lượng là kết quả, là đặc tính của hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và là dấu hiệu của một tổ chức đã làm hài lòng tất cả các bên liên quan. Yêu cầu của khách hàng là lý tưởng cốt lõi đằng sau tất cả các định nghĩa về chất lượng.
|
